《对售票员态度问题的探讨.docVIP

湖南铁路科技职业技术学院 高职毕业论文（设计） 题 目 对铁路售票员服务态度的探讨 学生姓名 李 坤 指导老师 庹 登 坤 系 部 运 输 管 理 系 专业班级 铁道交通运营管理专业310-10班 完成时间 2013年6月 摘要 全面提高客运服务态度是铁路今后一项重点工作。 通过提高售票员自身素质修养，职业道德，思想情感及服务态度等，创新性增加“多一句话”服务，“微笑服务”，积极开展营销活动，才能与时俱进，做到人民心中的“铁老大”，方能消除售票服务“窗口”及整个铁路行业的社会负面影响，从而创新性的提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，以塑造良好的企业形象，更好的体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。 本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度及服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以及铁路运输服务对社会的作用为支点，以实际观察分析为经验，积极开展营销活动为手段等七个方面对售票员服务态度进行探讨。 关键词：提高； 服务质量； 创新理念； 素质修养。 目录 第一章 绪论 4 1.1研究背景及其意义 4 1.2研究论题的提出 4 第二章 概述 6 2.1铁路客运服务概述 6 2.1.1售票员的定义 6 2.2客运服务内涵 6 2.3充分认识客运服务的新变化 6 2.4铁路对社会的作用 7 2.4.1经济方面 7 2.4.2政治方面 7 2.4.3交通区位 7 第三章 售票服务现状及影响因素 8 3.1售票服务现状 8 3.2服务态度影响因素 8 3.3提高服务质量的意义 9 第四章 服务技能技巧与创新的服务理念 10 4.1服务技能技巧 10 4.1.1售票服务技巧 10 4.1.2问询服务技巧 10 4.2创新的服务理念 11 4.2.1服务理念的定义 11 4.3创新服务理念的简述 11 4.3.1新服务理念的主要特征 11 第五章 提高售票员服务态度的措施 13 5.1服务质量培训和教育措施 13 5.2推广增加“多一句话服务”这一措施 13 5.3积极开展营销服务措施 14 第六章 案例分析 15 6.1案例描述 15 6.2案例分析 15 第七章 结束语 17 结论 17 致谢 18 参考文献 19 第一章 绪论 1.1研究背景及其意义 随着科技不断的发展，人们生活水平不断的提高，出行运输方式也有了更多的选择，而且各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量及态度也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是服务质量还不够高，广大旅客对服务态度不够满意。 铁路售票服务作为服务行业，服务质量是 其生存和发展的根本，提高铁路服务态度是十分重要的。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响铁路增运增收工作的成效乃至发展战略的实施，具有极为重要的社会与经济意义。 1.2研究论题的提出 车票是请柬，售票窗口是铁路服务的前沿阵地。售票员几句简单的问答和几个简单的动作，在这短暂的交流中，要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去，为此，必须讲点售票的艺术。现在，旅客能直观感受到题录服务的明亮，清新的环境，热情周到的服务，熟练规范的操作，把服务热情融进每一张车票，留住旅客，我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景，展示在广大旅客面前，给旅客带来美好地第一印象。 由于售票员自身素质有待提高，服务观念还没有转变，管理旅客的思想模式存在，以及工作压力较大，每天都机械性的单调重复在做同一件事，面对形形色色的人，且部分旅客的修养较低及对铁路认知有限，无法更好的进行沟通，导致了铁路售票员的服务态度不受好评。那么，如何提高铁路售票员的服务态度实现又快又好发展？ 在交通运输企业竞争十分激烈的今天，企业间为留住旅客想尽招法，而售票窗口地留住旅客的最佳场所，只有真心，热情，周到地为旅客服务的态度，满足旅客的一切需求