新·电话营销与客服培训-精.pptVIP

服务人员需要做的几个等式 + =客户忠诚 + =客户依赖 + = 可信任 客户服务面临的挑战 电话营销的起源 良好的电话沟通技巧使你更受欢迎 电话准备：心态的准备 你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的 尊重你的客户 每一个客户都可能是你生命中的贵人 战胜与销售有关的一切恐惧心理 从改善你自己的声音开始 小结：如何有效调整心态 遭遇拒绝时如何做？ 电话沟通的三种类型 听觉 视觉 感觉 沟通技巧一：与客户建立融洽的关系 识别不同客户的性格特征，并与之适应 谈客户感兴趣的话题 运用良好的提问技巧 运用声音的感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好、和专业素质 融洽关系建立---如何分别与他们打交道 融洽关系建立---如何分别与他们打交道 良好的电话礼仪是沟通的保障 接电话的礼仪 沟通中的礼仪 结束电话的礼仪 沟通中应避免的语言 学会拒绝 客服务人员电话礼仪 1、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过三声 主动报出公司名、部门 2、如何接听电话 3、如何让顾客等候 5、如何记录留言 A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。 B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人不在。 C、若可能，说出你同事回来的大概时间。 D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号 码/ 解释顾客打电话的原因/顾客打来的 时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。 6、如何结束通话 礼貌用语 沟通技巧二：赞美 赞美客户的声音 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业能力 以请教客户问题的形式来间接表达赞美 电话沟通技巧三：积极倾听技巧（一） 电话沟通技巧三：积极倾听技巧（二） 电话沟通技巧四：确认，得到反馈 电话沟通技巧五：同理心 提问能力 两大目的： 探询需求 发展销售机会 询问方式 使用开放式询问 使用封闭式询问 提问技巧运用（一） 提问技巧运用（二） 电话行销的时间管理 电话行销的时间管理 优质客户服务对企业的意义 一 、 优质客户服务是最好的企业品牌 1、服务对于一个企业的单义远远超过销售美国斯坦林电讯中心的董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这点上企业根本不需要花一分钱” 2、只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力 3、牢固树立服务品牌 案例：透视海尔的售后服务（参考案例10） 优质客户服务对企业的意义 二、良好的口碑使企业财源滚滚 1、什么是口碑---朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨。 2、正面情感和负面情感的宣泄 3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽 带。 三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 四、老客户---企业发展壮大的基石 1、老客户=更少的费用 2、老客户=丰厚的利润 客户服务的测量标准 客户服务工作的目的最终是带动销 售，让更多的客户到我们的企业来， 形成一种良性循环！ 客户服务首先是一种姿态和尊重， 然后才是帮助和照顾！ 客户服务人员的素质要求 客户服务人员的素质要求 内在的品格素质 一、注重承诺 二、宽容 为美 三、谦虚诚实 四、有同理心 五、积极热情 六、服务导向 客户服务人员沟通的三大技巧 一、外形 二、听的技巧 三、说的技巧 四、复诉技巧 相关建议-----牢记倾听的重要性 倾听能： ----让客户觉得自己受到尊重 ---帮助你得到更多信息，从而能更好地帮助客户 ---给你思考的时间 ---帮助你克制自己的情绪 所以， 千万不要打断客户的话，除非你想他离你 而去！ 耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 关心 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后