000水神公司培训教材.ppt

目 录 （一）目的 1、落实“感动客户”的服务宗旨。 2、培育客户的美誉度和忠诚度。 3、提升企业核心竞争力。 4、打造公司良好声誉。 5、统一服务口径，提升服务水平。 （二）适用范围 本标准适用于销售部门客服人员。 （三）修订与解释 本标准由公司销售中心负责修订与解释。 第一部分 客服专员服务标准 一、客服专员服务标准 （一）客服专员组成成员 由销售管理系统客服人员及水店其他人员共同配合完成。 一、客服专员服务标准 （二）具体要求如下： 1、客服人员要求在15秒内接听，问候语为：您好，很高兴为您服务！具体问题视情况而解决； 2、客服人员不允许出现与消费者发生争执，不论遇到任何情况都要做到骂不还口，有理让三分，不刁难、不训斥客户； 3、遇到比较棘手或者无法处理的问题，要及时通上级，避免出现投诉升级； 4、要求所有客服人员由于自身服务态度导致投诉升级事件全年为“0” 5、客服热线接听、信息传递、回访、信息收集、信息上报要严格按照《水站管理制度》执行。 客服专员个人素质要求 第二部分 二、客服专员个人素质要求 （一）具体要求如下 1、普通话标准、声音温柔、甜美，说起话来给人亲切的感觉； 2、思维敏捷、应变能力强、富有灵活性； 3、态度诚恳、积极乐观、精力充沛、办事迅速； 4、热爱本岗位工作； 5、能控制情绪，愉悦的面对所有客户 。 二、客服专员个人素质要求 6、为客户着想，没错也不介意道歉，善于与别人沟通，善于微笑； 7、优质服务及时、高效、友好； 8、思想道德素质高，为人正直诚实； 9、明白自己面对的是消费者，代表的是水神公司，而不是自己或部门。 第三部分 客户服务日常用语规范 第四部分水神矿泉水简介 四、水神矿泉水简介 （四）水神矿泉水品质 4、矿物质和微量元素含量 经国家地矿、放射、防疫部门联合测定，该泉水属低钠、低矿化度、含锶、含偏硅酸的重碳酸钙镁型优质饮用天然矿泉水。水中含有锂、偏硅酸、锶、锌、溴、碘、硒、铁、氟和钾、钠、钙、镁、氯等20多种有益矿物质和微量元素。 四、水神矿泉水简介 （四）水神矿泉水品质 5、产品质量 公司严格按照国家饮用天然矿泉水标准（GB 8537-2008）和公司《质量管理手册》开展生产，化验检测设备齐全，确保产品出厂合格率达到100%。公司成立以来，所生产的矿泉水产品经国家抽检、定检和企业自检，质量达到100%。特别值得一提的是，公司产品经美国瓶装水及饮料合规设计实验室检验并分析，符合美国安全饮用水标准。 四、水神矿泉水简介 （四）水神矿泉水品质 6、产品品质 综合世界水专家、世卫组织和国际军用标准，健康水的理论标准是：硬度在100-200mg/L（理想值为170 mg/L）；PH值为偏碱性，在7.0-8.5之间（理想值为7.5）；溶解性总固体在200-500mg/L（理想值为300 mg/L）；钙镁比例为2.5:1-3.5:1（理想值为3:1）；水中矿物质含量不仅要含阳离子，还要含阴离子。 数据显示：该泉水各项指标与世界公认的健康水理想指标十分接近，属于世界一流品质的矿泉水，是人体理想的矿物质和微量元素补充剂。这在世界矿泉水中也是不多见的。 四、水神矿泉水简介 （四）水神矿泉水品质 7、水质评价 在国家地矿部、内蒙古环境地质研究所等单位联合编制的《内蒙古和林格尔县水神庙饮用天然矿泉水调查评价报告》中指出：“该水不经过任何处理，可作为直接装瓶或配制矿泉水系列饮料水基。” 四、水神矿泉水简介 （四）水神矿泉水品质 8、蛮汉山?水神庙的传说 相传，公元1200年左右，蛮汉山居住着一支首领叫“蟒汗”的蒙古族部落，人们便将此山名为“蟒汗山”，后转音为“蛮汉山”。山中产名贵中药材70多种，有林木种类30多种。因山势挺拔，峰峦叠秀，岩石滴翠，溪水纵横，蛮汉山被称为“神山”。又因山中泉水甘甜清冽，饮之可健身去病，被当地百姓称为“神水”，并在一泉水之侧建“水神庙”，将该泉名为“水神泉”。时至今日，每年仍有信徒、香客和旅游者前来神山取水泡茶、煎药和观瞻朝拜。 四、水神矿泉水简介 （五）理念及发展规划 1、企业宗旨：为关注健康的人群提供一流品质饮用品。 2、公司定位：做一个利于人类健康的矿泉水和功能饮料专业制造商。 3、企业使命：科学饮水理念的推动者，健康饮品的制造商，员工价值的实现者。 4、经营总则：追求阳光下的利