常见IVR座席端故障处理教材.pptVIP

系统管理培训 6.1 时钟问题 6.2 坐席分组 6.3 坐席ID设置有误 6.4 用户ID已占用 6.5 坐席无法登录 6.6 班长不能将坐席强制注销 6.1 时钟问题 现象： 1、下班时间已经过了，怎么还有电话转进来？ 2、奇怪，今天一早怎么没有一个电话？ 6.1 时钟问题 对策： 查看IVR服务器的时钟，确定日期和时间是否正确。 提示： 如果IVR时钟慢了，就会造成下班时间仍可接进电话。如果IVR日期不对，工作日当作休息日，电话当然进不来。 应定期检查每个服务器的时钟 最好在域中做时间同步 6.2 坐席分组 现象： 1、为什么我一个电话也不到电话？ 2、旁边的同事已经接了好十多个电话了，而我只接到几个 ？换个位子再试试，还是一样？！ 6.2 坐席分组 对策： 检查一下用户ID是否加入适当的小组。 检查用户所在的小组在大组中的优先级。 提示： 一定要为新建用户加入分组关系。 如果话务员流动平凡，应定期清理用户表。 6.3 坐席ID设置有误 现象： 1、这个位置有问题，软电话都不能用？ 2、真奇怪！软电话显示电话进来了，可耳机却没有声音？ 3、话机响了，可我根本没有就绪！ 6.3 坐席ID设置有误 对策： 检查软电话的设置，看看AgentID是否与座位一致。 提示： 在坐席间复制配置文件时注意修改AgentID 电话移机时注意修改软电话的AgentID 6.4 用户ID已占用 现象： 1、刚才还好好的，这会儿怎么登录不上了？ 2、为什么别人都能登录，就我不行？ 6.4 用户ID已占用 对策： 用Power Monitor查看该用户是否已经被占用。 提示： 每个人一个ID，不要重复 在换新位置时，一定要确认原来位置的软电话已经注销 6.5 坐席无法登录 现象： 1、其他原因都排出了，还是不能登录？ 2、就是这个位置不行，可以前是好的呀。 6.5 坐席无法登录 对策： 检查话机状态是否正确：手柄、通话等 检查耳机是否接触不良 确认线路是否正常 提示： 拨号状态、呼叫保持、手柄挂起等不能修改状态 耳机接触不良影响坐席状态操作，需及时更换 6.6 班长不能将坐席强制注销 现象： Power Monitor只能监视，强插、强拆、强制注销等按钮都不能用。 6.6 班长不能将坐席强制注销 对策： 选择适当的监视对象 Power Monitor要占用一个Agent ID 提示： 只有监控对象在通话状态，强插、强拆等按钮才有效 要使用强插、强拆、强制注销等控制功能，必须为班长附加一个Agent ID 六、故障处理案例学习 * *