东风日产服务礼仪-学员用书教材.ppt

* * * * * * * * 问题： 无 内容： 总结 过渡： 接下来，我们一起探讨对于售后服务部门，如何提升它的盈利能力 回顾总结第三部分内容，并了解大家的其他问题 培训师讲授 第五节 修后交车 交车时间管理 交车流程的时间管控 在预约时间迎接交车用户，车头向着驶出的方向，方便用户开出 全程陪同用户检查车辆，亲自向用户演示 * 第五节 修后交车 维修服务项目的详细解释 联系或通知客户 对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆。“XXX先生|女士您的车已维修完毕，故障已排除，您什么时候来取车”“XXX先生|女士让您久等了，您的车已完工，我陪您一起验车吧？” 服务说明 服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明 服务说明还应包括解答客户关心的疑问 “您的车是XXX故障，现以排除，请您看一下。” “您车故障虽已排除，但仍需试车，我们一起去吧？” “您换下的旧件怎么处理？要不要带回？” “您的备件在保修范围，我们已免费为您更换。” CSI 关键点：服务人员的友好与专业程度；是否在承诺时间交车。 * 第五节 修后交车 维修服务项目的详细解释 关怀提示 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议 客户车辆下次保养的时间和里程 质量保修范围及时限 服务及费用确认 询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答 在《保修手册》中记录已进行的定期保养 打印结算单，并请客户签字确认 “XXX先生|女士，您对我们的服务满意吗？费用上有问题吗？“这是您的费用，请看一下，如果没问题请签字” “XXX先生|女士这是您这次的维修记录，我们将存档备案，您看看对吗？” “您在驾车时应注意换挡时机······这样有利于保护车俩，延长备件使用寿命。” 交车结账 询问客户结账的支付方式，并亲自引导至收银处，介绍收银员认识，陪同结账。 CSI 关键点：对维修项目及结算单进行解释；应付金额与预先告知的费用信息大致相符。 * 第五节 修后交车 交车异议的有效处理 异议的种类 处理要点 1、维修时间 推荐预约 2、维修质量 维修单 3、价格 价值 4、是否更换（旧件） 旧件展示 5、······ ······ * 第五节 修后交车 客户告别 告别 应该陪伴并目送用户，直至车辆离开停车区域。如果你留下用户单独驾车离开交车区域会令用户感到不被重视 清理路上的障碍物，尽可能使通向用户车辆的路干净、整洁 感谢用户惠顾 通过坚定的握手向用户道别，注视着用户。 这会表现得你很期待他的再次到来。 告知回访时间。“我可以通过电话在三天后联系您吗？您觉得什么时间合适······” * 第五节 修后交车 情 景 案 例 练 习 客户：也不清楚你们都换了些什么？ * 第六节 修后跟踪 客户期望 我需要这样一位专业的服务人员 始终对我充满热情和谢意 售后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见 让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及车主网站的使用权 不会在服务后问我太多问题或打太多电话 个性化、 礼貌 * 第六节 修后跟踪 跟踪电话话术及时间管理 做好回访准备 确保3天后回访。 回访前准备好用户电话、客户档案，委托书等 在面前放置一份用户信息，预留足够的空间进行记录 电话接听态度 姿势、声音同“预约”环节 打错了，不要简单挂断电话，而要为你的打扰表示抱歉 感谢用户的信任，并表达你正期盼他坦诚的反馈 “您的车3天前在我们这里保养，我代表公司再次感谢您选择我们，您对我们提供的服务是否满意？” 总结并与用户确认 给用户赞赏和肯定。“对！好建议，这是很重要的一点，好主意，您说的对。” 总结要点并时常提及用户尊称。 感谢用户每个正面与负面的评价。“感谢您真诚的反馈，您观察的很仔细。谢谢！” 向用户表达你的愉快可以展现亲和力以及对用户的重视。“我期待着您再次光临！” CSI 关键点：确保每个客户进行回访。 * 第六节 修后跟踪 跟踪异议及时反馈和关闭 迅速处理具体的、简单的不满 耐心听取具体投诉原因 明确表示真诚的道歉 记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性 明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复 及时将客户的投诉制作客户抱怨/投诉处理表传达给服务站长 督促和落实客户投诉处理 再回访客户，了解客户对改善措施是否满意 对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户 不要反驳用户：“那是不对的！” 不要有借口：“我们没那么做！” 不要责备用户：“您搞错