4客户满意度与忠诚度导论.ppt

* 村上春树对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。他的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。 Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。泰勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力——因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。 顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？ 从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。 * 客户忠诚度分析 第一步、测量客户满意度和忠诚度 第二步、绘制客户满意度一忠诚度曲线，并对客户反应划分归类 * （四）、提高客户忠诚度 1、影响客户忠诚度的因素 客户满意度 诚信机制 优质服务 转移成本 优质产品 一线员工 * （四）、提高客户忠诚度 2、提高客户忠诚度的途径 不断完善服务体系 培养以客户忠诚为导向的员工 提高客户满意度 不断改进产品质量，优化产品设计 提高转换车成本 塑造良好的企业形象，树立品牌 程序经营 * （四）、提高客户忠诚度 3、客户流失原因及对策 原因： 产品质量、客户、员工、反馈信息处理、企业形象、企业文化 对策： 自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失 * 【任务部署】 任务一、针对你的电子商务公司所提供产品或服务的品牌，设计该品牌的客户忠诚度调查问卷 * 我叫李玲，我在信息技术与商务管理系，电子商务教研室，这学期我给同学们上客户关系管理课程，希望能合作愉快，我努力教课，你们努力学习，咱们一起共同进步，达到双赢。 囚徒困境 * 客户关系管理 * 客户关系管理 * 情境四：客户满意度与忠诚度 * 【相关资讯】 一、客户满意度 二、客户忠诚度 * 引例：某个烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 解答：问题的答案在于你的期望不一样。 一、客户满意与满意度 * 乘坐公交车三点启发 1、? 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2、 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。 * 什么是“客户满意”及“客户满意度” 客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。 客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价指标。 * 客户满意度 C=b/a 式中： C—客户满意度： b—客户的感知值： a—客户的期望值。 * 客户满意度 * 问题？ 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨是否一定表明顾客很满意？ 2：规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，能一定确保顾客很满意吗？ * 客户不满意的原因 1、促销差距 2、理解差距 3、程序差距 4、行为差距 5、感受差距 * 联邦快递客户满意度案例 教材P60 【案例分析】 * 客户满意度测评 1、测评方法 2、满意度指数测量基本模型 【相关资讯】 * * 客户满意度测评 3、测评内容与指标 * * 提高客户满意度的方法 1、完善服务设计 2、建立信息沟通系统 3、加强对服务过程的控制 4、服务承诺 5、服务补偿 * 【任务部署】 任务一、案例分析（教材P73）航空公司客户满意度测评 * 【任务部署】 任务二、对你自己的电子商务公司设计客户满意度测评方案 要求有测评指标设计、调查问卷、调查方案、测评步骤和应用测评整理的数据对客户服务的改进方案 * 小结 客户满意并不等于客户忠诚。客户满意是客户消费后的心理状态，而客户忠诚是一种购买行为，代表了企业的盈利能力。 * （一）、 客户忠