江蘇联通积分工作规范.docVIP

一、积分抽奖管理 目的 为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。 适用范围 本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。 职责 省分客服部职责 负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查落实情况； 根据积分与成本配比原则，负责制定本省积分抽奖方案，并对市分实施情况进行监督检查； 根据活动方案要求,做好省级宣传工作； 负责积分抽奖奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作； 负责对分公司积分抽奖工作考核。 市分职责 严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分抽奖工作进行管理； 负责根据省分分积分抽奖方案，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传工作； 负责积分抽奖过程中客户的业务咨询及投诉处理工作。 负责积分抽奖开奖、发奖工作。 负责本市分通信内产品采购、调配工作；负责省分下发的奖品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作； 负责本市分积分抽奖奖品的财务稽核和业务稽核。 相关文件 《合同管理细则》 《出入库管理实施细则》 《招投标管理规定》 《服务类用品采购管理规程》 管理规程 积分方案的制定与实施 省分客服部要根据公司积分抽奖成本与积分消减的配比原则，制定全省统一的积分抽奖活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分抽奖方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息化部会签后，由分管副总签批后下发市分。 各市分客服部根据省分积分抽奖方案要求，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传。 根据活动方案,有针对性地对客户进行短信群发宣传工作； 根据各市分实际情况，印制宣传单页、宣传海报等，摆放在营业厅，供客户取阅。 根据各市分实际情况，在市级媒体上发布平面广告、软文；在电台进行活动宣传。 根据省分的定期通报，及时加强积分抽奖活动的宣传力度，吸引客户积极参与。 积分抽奖业务咨询及投诉处理工作 积分抽奖业务咨询 通过营业厅前台咨询,营业员应主动向客户介绍当期积分抽奖活动内容、参与抽奖方法、积分查询方法等； 通过10010客服热线人工咨询，如有客户咨询,10010客户代表应向客户介绍当期积分抽奖活动内容同时,告知参与抽奖方法、积分查询方法等； 在日常回访客户过程中，向客户介绍当期抽奖活动内容的工作； 通过10010客服热线语音咨询,客户可用本机拨打联通客户热线10010转1键选择方式1,了解具体的积分活动介绍：如需了解积分规则请按1；了解积分查询方法请按2；了解积分活动参与方法请按3；了解积分抽奖活动时间请按5；了解开奖及公布时间请按6。 积分抽奖投诉处理工作 根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。 负责积分抽奖开奖、发奖工作 积分抽奖开奖工作 各市分公司应在接到省分开奖通知后，严格按照当期活动公告内容执行。整个积分抽奖奖品领取时间全程共计50天。中奖客户过期不领的，视为自动放弃奖品，不得领取。 开奖结果公布后：10天内完成中奖客户奖品预约的工作； 省分将在预约完成后：15天内将预约的奖品送达各地市； 各地市在接到奖品后：25天内通知客户,并完成客户领取奖品的工作。 积分抽奖奖品发奖工作 为提高奖品领取率，缩短奖品到达客户的时间，各市分公司应按以下办法操作： 对中奖客户可采取电话回访方式，请客户预约奖品； 奖品到货后，可采取电话通知的方式，通知客户速到营业厅领取奖品； 对于快到领奖期限仍不来领奖的客户，各市分公司应建立预警提醒，发送提醒短信或电话通知，提醒客户奖品领取截止日期，逾期视自动放弃，不得再领。 积分抽奖领奖要求 中奖号码机主本人持有效身份证件领奖。每次领取奖品时中奖客户需填写积分抽奖领奖单（一式四联），并经中奖客户及经办人签字确认，第二联客户提取联作为客户领奖凭证，在客户领奖后收回。 客户参加积分抽奖领奖时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分领奖，缴清欠费后方可办理。 对中奖客户姓名与积分系统记录不符的，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可领奖。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用中奖手机号码的话费记录，核实其为中奖手机号码的实际使用者，方可领奖。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。 开奖公告公布后50天内领奖有效，超过50天不领取奖品，则视为自动放弃。 同一抽奖序号奖项不可以兼中兼得，以高档次的奖项为准。 积分奖品日常管理 奖品到货后，有条件的分公司可将所有抽奖奖品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责奖品