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顶岗实习报告 学生姓名 系 专业 班级顶岗实习单位 顶岗工作时间 年 月 日 至 年 月 日 学院指导教师姓名： 职务： 职称： 企业指导教师姓名： 职务： 职称： 实习内容 实习总结 实习岗位的基本业务流程与工作要求 2．岗位所需知识技能与自身适应情况a.掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等） b.掌握汽车原理与使用技巧 c.了解汽车修理工艺 d.其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… 岗位适应情况： ①适应了4S店的工作流程处理问题的方式方法通过在前台的实习我渐渐的学会了很多处理问题的方式方法，也充分的了解了什么叫4S流程，4S包括汽车销售、汽车售后、汽车配件和跟踪回访，4S店的最大优点就是一站式一条龙的服务，让客户更省事、更省时、更省心，客户只需要把车交到我们手里就可以了，如果我们所服务的汽车在道路上出现了问题，不管是大还是小，也不管是远还是近只要向我们求助，我们都会立即出去援助每位服务顾问都需要跟各部门合作，所以大家之间相处的关系很是神奇，真的就像一家人一样，谁有事情就去谁那里帮忙，同事之间的感情就越来越好，那合作起来就越来越默契和快捷，有了很好的工作环境心情就大不一样，办事的效率得到了大大的提高，而且工作起来也不是很辛苦，我喜欢这里的同事，喜欢这里的领导，喜欢这里的新朋友，喜欢这里的环境，现在我已经融入到了这个大家庭里，在这里我会更努力的学习更努力的工作，用更积极的态度来面对生活面对压力，这就是我在这家公司实习期间所学到的东西，用积极的态度去解决任何问题，没有什么做不了的事情 4.汽车服务顾问基本理念及工作职责 汽车服务顾问的基本理念 我们是客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与车内班组配件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。 服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往完美的表达美好的人性的展现，高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这些都有助于业务的成交。 服务顾问要求专业积极的态度（热诚微笑真诚）确认客户需求向客户详尽说明此次工作的内容费用提醒下次保养及维修内容超越客户的希望 服务的工作职责总结 作为汽车服务顾问要为客户提供指引客户、专业资讯（关于用车，养车，修车的相关信息，延伸到购车咨询）、解决客户的问题让客户满意。同时必须在客户车辆寿命期内与客户建立并个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足客户需求和愿望。 在与客户沟通时要学会倾听，要具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需求。在汽车场频技术方面，了解基本的汽车知识、部件名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识。 除了完成从预约到维修后跟踪服务的七步法外，还要接受有关保养和批准的维修车辆、车辆使用以及当地的车辆法规方面的问询，再出现客户投诉时及时处理，辅助经历开展相关活动（宣传策划，市场调查，分析等） 5.汽车服务顾问基本要求及工作程序 汽车服务顾问是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，接待顾客八步法熟练应用办公软件，要求运用办公软件快速查找配件价格怎样审材料审工时，结账之类的。 工作程序 业务厅接待前来公司送修的客户。 受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断：报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价：送客户离厂。 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 维修期间，维修增项意见与处理：征求客户意见，与车间交换工作意见。 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 通知客户接车，准吗被客户接车资料。 业务厅接待前来取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送客户离厂 对客户跟踪服务 6.汽车服务顾问七步工作培训 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟