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中粮展示区标准管理指引一、第一节《物业及服务人员展示区工作规范和物业及服务道具配置标准》1.岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗2）展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等)1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责维护停车区域的正常秩序；引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；根据天气情况主动为客户撑伞；为客户指引销售中心方向并回答客户询问；检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序服务流程行为规范1234车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。工作要求注意事项岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围统计客户来访量规范语言：先生/女士您好，欢迎光临中粮**！；欢迎再次光临！下班程序仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶 段工作及服务流程班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范1234有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送工作要求注意事项礼宾岗需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资，发现有损坏、丢失等情况需及时上报，配合销售处理视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬军礼并主动与客户微笑问好：“您好，欢迎参观样板间，这边请！”手势指向样板房方向参观期间，礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进，避免样板房内物资的丢失，当巡查过程中发现有展示物资丢失后需及时上报安全负责人，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的要求，决定是否报警样板房开放期间，礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、项目部等相关部门允许的拍照、摄像行为，阻止任何人员动用展示物品样板房开放期间，礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士，避免在参观过程中出现意外情况。对于在参观过程中客户不小心损坏的展示物资，须及时上报给直属上级，根据销售部的意见进行处理，并作好相应记录在参观过程中，礼宾岗需礼貌、热情的回答客户的提问，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”留意客户是否离开样板间，提前通知电瓶车司机到位接客户当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m距离时，主动向客户微笑欢送，手势指向出口方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观XXXXX样板房”。若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“请您稍等片刻，电瓶车马上就到。”每天上下班或交接班，需对样板房内的物资进行清点核对，发现问题及时上报处理礼宾岗下班时须对样板房内带电的设备进行检查，并关闭所有电源、门窗，测试后布防样板房内的报警系统，和晚间安全岗做好工作交接对于台风、暴雨、闪电打雷