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浅析我国国有商业银行的客户关系管理 一、 概述 随着社会经济的迅猛发展,中国银行业的经营格局有了根本的转变,国有银行的经营垄断地位逐步被打破。机制灵活的股份制商业银行的诞生,实力雄厚、有着百年商业银行经营管理经验的外资银行的进入使得中国银行业的经营体制由二十年前的以产品为中心,十年前的以市场为中心转变为现在的以客户为中心。 服务业务网络化、电子化催生了服务方式的多样化。在当前的市场环境中，作为提供金融服务产品的银行业，面临着多方面的压力和挑战。银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份，面对诸多的选择，服务不好就会导致客户的流失。在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，人员、资金和技术已不是决定竞争实力的关键，重点在于服务；实力强大的外资银行对国内金融市场早已虎视眈眈，相比之下，国有商业银行在管理上有很大的差距。诸多的挑战迫切要求银行业在管理上进行改革，如何才能在扩展新用户的同时保留既有客户？如何充分开发已有客户的业务需求，从而产生更大的商业价值？如何才能识别客户信用，降低运作风险？如何才能在保持运作质量的情况下降低运作成本？所有这些问题，都是为了提高企业整体竞争力的管理创新和业务创新的具体化，它们分别影响着业务的销售，服务品种的推出，市场活动的策划和组织以及服务的实施等各个业务过程。这一系列事项，都需要基于对客户的了解和分析以及开展相应的针对性活动方能得到圆满的解决。也就是要进行客户关系管理CRM(Customer Relationship Management). 二、客户关系管理的先进案例 德累斯顿银行是德国第二大国际化商业银行，其客户关系管理的核心思想是将客户作为其最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而更好地为银行创造利润。认真研究分析该行先进的客户关系管理方法对完善我国国有商业银行的客户关系管理、提高对重点客户的服务水平等有着很好的借鉴和启示作用。 1、以“客户为中心”的组织构架 德累斯顿银行的内部组织属典型的事业部制，分事业部和功能部两大部分。事业部是经营和利润中心，包括个人银行、私人银行、公司银行、投资银行和机构重组等五大块，各块之间相互独立，并各自独立下设分行和营业网点；功能部是管理、服务和控制部门，包括财务管理与控制、风险管理与控制、人力资源和信息技术等四大块，人员主要集中在总行。这种内部组织构架明显体现了以“客户为中心”的先进的经营理念，体现了“前台服务客户，后台服务前台”的原则，便于按客户需要组织业务流程，摈弃按内部管理或按产品导向组织业务流程的传统做法。 2、“一站式”的客户经理负责制 该行“一站式”的客户经理负责制，包含两方面的含义：一是指每个客户，包括跨国公司、大型企业集团，不管其有多少个下属子公司、附属公司和控股公司，都只有一个客户经理全权负责其业务；二是客户经理是客户的金融总顾问，不仅要做好客户的拓展、管理与维护，而且要为客户提供包括战略规划、市场研判、投资专家、理财顾问、业务操作等一系列的综合金融服务。因此，其客户经理的职能发生了很大的变化，眼光已不再仅仅局限于信贷业务或其他产品销售上，而是注重为客户提供全方位的综合服务。 3、高效的客户行动组 “一站式”的客户经理负责制无疑对客户经理提出了很高的要求，但客户经理不是万能的，越来越复杂的金融产品不是一个人所能全部掌握的，因此，客户经理背后必然要有强大的支持力量。从客户角度看，每个客户都只有一个客户经理全权为其负责，其只需与该客户经理联系就能处理所有业务，方便快捷；对客户经理而言，当需要具体的产品支持时，只需直接同该客户的行动组成员联系，完全不必同产品经理所在的部门领导联系或商量，也不必同该产品的总行研发或支持部门联系，内部效率很高；对产品经理而言，其负责具体某种或某类产品的销售和服务，一方面容易精通业务，发挥专长，一方面本身又是客户行动组成员，个人业绩与之相联，不容易内部扯皮。 4、可定制的服务与产品 如何使自己的服务和产品具有ＵＳＰ价值（独特的销售点）是各行竞争的焦点之一，也是客户关系管理的重要内容。首先，强调为客户度身定做服务与产品，而不是简单地向客户销售固定产品。该行利用其客户经理负责制的优势，主动帮客户进行分析，设计出满足客户要求、符合客户利益的产品组合和服务方案，实现银行与客户的双赢。其次，提供一些独有的深受客户欢迎的产品和服务。 5、强大的信息技术支持 实施客户关系管理离不开信息技术的支持，德累斯顿银行的信息技术支持不仅体现在为客户经理提供了包括风险定价、客户财务分析和经营管理、客户关系往来信息管理等多种功能强大