《浅议国际贸易中的售后服务.docVIP

浅析国际贸易中的售后服务 [摘要]随着我国社会的不断发展，企业间的竞争越来越激烈，售后问题变得越来越重要。解决售后服务应作为一个系统工程问题来考虑，必须引入“售后工程”的理念。从国内外售后市场的现状和发展出发，以一体化方式进行售后工程开发研究的必要性。并对国际贸易售后市场现状进行分析，分析国际贸易售后市场发展趋势。售后工程的理念是保持企业在市场竞争力的重要手段，对于降低售后服务成本，树立和保持企业品牌起着非常重要的作用。?? [关键词]：国际贸易 售后服务 问题 趋势 一、国际贸易售后服务现状及相关理论??? （一）售后服务的相关理论? 1 , 国际贸易售后服务的概念? 售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，售后服务的内容主要包括: (1) 代为消费者安装、调试产品； (2) 根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； (3) 保证服务零配件的供应； (4) 对产品实行“二包”，即包修、包换、包退 (5) 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询 2 , 国际贸易售后服务的基本内容? 售后服务体系的建立和管理，必须要用系统性的思维方式来指导。系统性的思维方式，是指创新主体以实现市场价值为目标，将各种创新要素，包括技术、知识、信息、资源和观念进行重新配置和创新，实现企业的技术创新、活动创新、制度创新和管理创新，从而构成新的集成体系或服务体系。系统性思维的售后服务体系有如下特点: (1) 主体行为性?。它主要表现为集成主体为实现目标而主动进行的一种有意识的行为，具有目的性和主动性。? (2)? 创造性?。集成过程不是创新要素的简单叠加，而是一种融入了人的创造性思维的活动，创造性的思维是集成的核心，正是人们通过创造型思维，发挥自身的创造力和主动性。 (3) 动态性?。集成是涉及到诸多要素的交织活动。由于市场环境和目标的变化，以及各要素的结合方式的千变万化，使售后服务的集成活动必须随着市场目标和市场环境的变化，呈现适应性的动态变化趋势。而这种动态变化的特征是非线性的，动态的。 （二）国际贸易售后市场现状分析? 以美国售后服务为例，售后服务业在美国是一个庞大的行业，由于美国保有量大，美国售后服务年产值高达1400亿美元，这个行业不仅具有存在价值，竞争也非常激烈，但是，这个行业的毛利率普遍都能达到40-50%。事实上，这个行业在美国的经营活动并不是简单的交易行为，而是依靠服务开展竞争。所以只有当主机厂在产品开发过程中充分的融合售后市场的声音，才能使得消费者能够充分的享受到真正的“服务”，这样的解决方案才是合理的，以客户为导向的。这才是留住消费者的唯一方法。? 以我国售后服务业为例,我国售后服务业的发展是伴随着我国工业的飞速发展而逐步发展的。按照国际上通行的说法，后市场产生的利润，与相对的售前市场比较，比例大约是3:7。如果以成熟市场中服务所占比例为参照，在结合中国金融，租赁等服务还相对薄弱的情况，售后服务在现有12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。数量的增长必将带来中国后市场的井喷式发展，市场发展的重心已经从销售转向了售后服务。这也说明我国售后服务业的发展挑战和机遇并存。 （三）国际贸易售后市场发展趋势分析? 1 ，国外售后市场发展趋势分析? 目前，国外售后服务业呈现出三大发展趋势：? 第一、品牌化经营。这主要分为制造商和专业售后服务商两类。这类售后服务厂家规模较大，生产设备精良，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点服务的品牌。? 第二、观念从服务转向维护。国外厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 ?第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，电子化水平越来越高，保修越来越复杂，大批高科技服务设备应用于服务行业。 ?2 ，国内售后市场发展趋势分析? （1）售后服务能力的强弱直接决定厂商的生存与发展 售后服务是企业整个服务战略的重要组成部份，同时也是企业的“软肋”。对企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益。正是由于消费者越来越关注售后服务，国内厂商为了争夺市场，纷纷意识到售后服务的重要性，普遍在售后服务上下功夫。 （2）售后服务差异性明显 在国内众多品牌中由于产品定位、厂商实力以及品牌诉求的差异化较大，厂商所提供的增值服务往往会更加突出其品牌特性、强化品牌差异化竞争力。而差异化竞争在核心竞争力就在于各个厂商在售后工程领域的创新实践。? （3）售后服务利润丰厚 ??? 售后服务存在非常高的利润，一些厂家为售后服务领域惊人的利润而欢呼不已。随着中国市场保有量的逐年增大，售后服务市场将进一步扩大，而且，发展前景是常人无法想象的