《游客接待中心2012年度工作总结.docVIP

2012年度游客接待中心工作总结 2012年， 游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客户满意度，展现出了和谐、热情、进取的工作氛围，较好的完成了公司及上级有关部门交给的各项工作任务。回顾一年来的工作实践，现总结如下： 票务组 今年景区在去年的基础上，增加了其它项目的收入如：3D影院、马场、停车场、自行车、观光车、儿童游乐城等项目。年度售票及收入情况：总计售票人流量为182541人次（18万多人），合计金额40元（1仟7佰多万）。 另外，景区的其他收入有、观光车收入273905元（20多万）停车场收入176729元（17万多元）、3D影院及儿童游乐城收入145685元（14万多元）、跑马场收入68680（6万多元）自行车租赁收入58528元（5万多元）。 常规工作总结如下： 1、熟练操作电子售票系统程序，票务工作人员工作认真，服从公司领导的工作安排，出票及时准确无误。同时向游客介绍景区业务清晰，明了，做到有问必答。同时掌握新票务系统操作流程及注意事项; 2、对票务人员实行有效的培训，实行轮岗、分类售票的工作方式，合理调配票务人员，确保每日票务工作有序进行，每日票务工作零错误； 3、及时上报日营业报表及相关资料至相关部门及公司领导，知悉当日售票情况并做好月度营业分析及总结； 4、配合营销部等相关部门各类业务出票事宜； 5、定期检查售票系统的安全性，确保无失误及安全隐患，发现问题及时汇报，找相关技术人员解决； 6、配合景区大营销的应收账款的回收； 7、在海啸馆进入全面检修的闭馆期间，随着票务政策的变化，认真贯彻执行。并在工作中抽出一定时间配合游客接待中心的全员导游培训，让每个工作人员都熟知景区的产品，能以更加美好的姿态服务我们的游客，并在导游不足的情况下，兼职导游工作。 导游组 1、本年度总共提供讲解服务1920团次，其中为政府领导及VIP客户提供讲解服务645余次，含接待国家级领导10次，省市级领导87次；为各地旅行社提供讲解服务507余次；为散客团体提供讲解服务768余次；共为公司获得导游费用 69930余元（不包含免费讲解服务）。并在旅游高峰期做好售票大厅游客咨询和疏导工作，协助维护售票大厅秩序。 2、在景区的消费点中，导游也都做到了营销讲解两不误，让游客在园区游玩过程中开心游玩、理性消费。自4月29日开园以来到年底，由导游带队至各个消费点游客消费额度分别是（不含集团内部签单消费）：3D影院约1.24万元、跑马场约8000元、商超约5.2万元、葡萄园约2.3万元。 3、今年的播音工作在以往的日常广播词基础上增加了英语播音，直接实现了景区双语播报的目标，每日广播内容有播报景区游园须知、及时播报寻人、寻物启示及临时插播的消息，在旺季每日播报量达数百次； 4、另外导游部还担任了农灾馆的值班工作，在值班过程中，值班人员的工作职责有开启灯和仪器、检查仪器运行情况、看管仪器、做好游客、领导参观的接待工作； 5、实施计划培训，包括播音、讲解、行政接待专业知识培训，播音设备操作培训； 6、根据集团及县政府的要求，积极优化行政接待路线及解说词，“美好乡村路线”得到县政府办领导一致好评，成为县内各个VIP单位接待在海啸馆闭馆后的指定参观路线； 7、配合公司其他部门参加各类活动；在做好本职工作的同时，服从公司领导的临时工作安排。 客服组 1、咨询前台为游客提供各类景点相关咨询服务，含现场咨询及电话咨询，共达万次以上，除此之外还为游客提供寻人寻物服务，提供轮椅、婴儿车、雨伞等各类服务； 2、与南陵及芜湖市各单位签订景区VIP协议257份，其中南陵签订定167家单位，芜湖签订90家单位，并同时为各家单位提供优质的VIP专属服务，本年度共为以上VIP单位提供2341批次的VIP服务，共计17492人； 3、处理完去年的疑难案件，2011年度的疑难案件在维护公司利益的大前提下妥善处理并同时让游客满意； 4、处理游客的各类投诉，含12315投诉、旅游局投诉等各类合理及不合理投诉，并妥善解决； 5、与馆内现场工作人员对接，核实各类事故发生原因并反馈至海啸馆项目负责人以便做到及时排查； 6、与景区医务人员对接，准确了解每一位游客受伤状况； 7、与送医医院医务人员对接，全面准确了解受伤游客病情及治疗状况； 8、与保险公司对接，分析每个报案案情，针对每个案件的不同性，制定案件处理方案及索赔方案；