物业管理作业指导书选编.doc

保洁作业指导书 保洁员岗位应知应会 A、仪容仪表 1、上班必须按规定着工作服，工作服应干净整洁，纽扣扣齐，不得卷袖口，裤口； 2、上班必须按规定穿鞋，男保洁为黑色布鞋，女保洁为黑色方口鞋； 3、工号牌佩戴至左胸前正上方； 4、上班时间头发必须梳理整齐； 5、会所及样板房的保洁员必须化淡妆，女保洁员长发的一律盘发； 6、上班时间不得佩带耳环、戒指； 7、下班后必须更换工作服，不得着工作服回家； B、礼貌礼仪及应知应会 1、任何时候要保持微笑； 2、同事之间早上见面要问“早！”，下班要说“明天见”； 3、见到客人要问“您好！”； 4、当客人有困难需要帮助的时候，要问“需要我帮助吗？”； 5、当客人有困难你帮助不了的时候，要说“请到我们的服务中心，那里的工作人员也许能帮助你”； 6、当你在办公室执勤的时候，看到有客人，要及时送上一杯茶水，并说“您好！请喝水”； 7、当你在样板房执勤的时候，看到客人进来参观，要说“您好！欢迎参观！”并送上鞋套或拖鞋，客人在参观的时候有任何问题向你咨询时，请礼貌的回绝说“对不起！请您咨询销售员！”，当客人离开的时候要说“再见！欢迎再来！”； 8、当你在样板房执勤时，若有客户无销售人员陪同，强行要参观时，请礼貌的拒绝说“请到售楼部去咨询，并请他们带您参观”，当客户说他是这里的业主时，你礼貌的告诉他“请与我们的服务中心联系，电话是……服务中心电话号码”； 9、当你不小心影响客人时要及时说“对不起，请谅解！”； 10、工作中与同事之间有任何摩擦，应相互谦让，严禁在工作时间内发生争吵事件，若有发生，立即开除； 11、工作过程中严禁三五成群聚会闲聊，和他人聊与工作无关的事； C、废旧物品回收注意事项 1、当看到有废品需要回收的时候，必须请示物品所有人，问“这里的废品您还需要吗？如果不需要，我们帮您清理！”，征得物品所有人的同意后，方可回收； 2、一般情况下，属于业主或装修公司的成品，放置在室外，要及时提醒他们，说“请您尽快妥善放置，这里不宜放置成品； 3、所有回收的废品统一库存，统一出售，严禁私自携带回收的物品回家可私自出售，一经发生，按占有公共财产处理； 4、任何个人严禁私自处理业主搁置室外的物品，一经发现立即开除； 注：请各位在岗保洁员认真学习，并领会运用，每周例会将考核学习的效果。 保洁员仪容仪表及言行规范 1、目的 规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。 2、适用范围 适用于各项目保洁员。 3、职责 保洁员严格按要求规范言行举止。 4、内容 4.1仪容仪表的基本要求。 4.1.1上岗前应按规定穿着公司统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。通常员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。制服不得越季穿着或与便服混穿。 4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。 4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不得将手插入衣裤袋。 4.2言行规范及纪律要求。 4.2.2工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候，目光接触问好。 4.2.3与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。 4.2.4不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。 4.2.5不轻易接受业的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 4.2.6不得当众整理衣服。 4.2.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 4.2.8工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或送上电梯。 4.2.9一切拾获物品要交公，严禁私留。 4.2.10在任何情况下，都不允许与业户发生争辨、顶撞。 4.2.11遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。 4.2.12不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。 4.2.13员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。 4.2.14工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。 清洁安全管理规定 1、目的 确保工作人员人身安全。 2、适用范围 适用于各服务中心保洁员。 3、职责 清洁安全管理规定 3.1清洁员须遵守本安全管理规定。 4、内容 4.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 4.2清洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上。 4.3清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4.4清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要