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真心打造优质服务的金色品牌 ——太原市自来水公司客户服务中心优质服务纪实 2004年3曰15日，作为太原市12319热线二级平台的太原市自来水公司客户服务中心正式成立。中心成立后，得到12319领导及我公司领导的高度重视，对客服中心各项工作的开展都给予了全面的指导和大力的支持，为客服中心工作高起点、高标准的开展提供了有力的保证。 中心成立后，配备了先进的电脑办公设备，开发了客户服务系统专用软件，搭建了现代化的数字客服热线平台。将原有的市长办公电话、各部门的对外服务电话全部进行了整合，形成了以客户服务中心为龙头，水质、生产、调度、营销等11个窗口单位为二级平台的健全、完善的全方位服务体系。同时，公司根据《12319考核细则》制定了规范的服务流程和严格的考核制度，确保了“优质、高效、文明、规范”的服务标准始终贯穿于公司服务工作每个环节：24小时值守的客服热线，随时接受12319热线派单和用户的咨询、投诉、建议，各窗口服务部门全天待命，用户只需拨打12319或自来水客服热线“3094444”，所有关于自来水接水、设计、维抢修、水质、水表检定等等方面的问题，都能得到快捷高效的处理和解决。 中心成立以来，紧紧围绕“一线接通、全面服务、面向用户、奉献真情”这一服务理念，严格遵循“团结、奉献、严细、进取”的企业精神，以“一流的工作质量、一流的服务水平”为目标，做了大量的卓有成效的工作，产生了良好的社会效益。得到了来自政府和广大用户的一致认可。先后被被省政府授予“山西省巾帼文明岗”、“省城职工诚信文明示范岗”、被市总工会、团市委等部门授予“工人先锋号”、“青年文明号”、“十大杰出女子班组”等荣誉称号，同时，我中心还多次被公司被授予“先进处室”、“职工模范岗”等光荣称号，客服员工也多次受到上级及公司的各类表彰。 一、将12319综合考核指标纳入公司经济责任制考核体系，极大地促进了公司服务效率和服务质量的全面提高 城建12319服务热线成立后，我公司领导敏锐地认识到建立完善的热线服务体系，是新形势下政府、社会及用户对服务企业的新要求，也是公司进一步加强企业管理，提高服务效率，改善服务质量，提升社会服务形象的有效手段。因此，当上级要求成立12319二级平台时，公司对成立客服中心在人员配备、资金保证、工作开展等方面都给予了高度的重视和支持。特别是将12319综合考核指标纳入公司经济责任制考核体系，对公司各项服务工作的全面进步起到了极大的促进作用。 《12319考核细则》中，对我公司各项服务工作的处理时限、工作标准等都做出了严格的规定，对我公司的对外服务工作提出了更高的要求。为此，我公司领导给与了高度的重视，先后多次组织相关部门召开专题会议，对《12319考核细则》进行了认真的学习贯彻。同时，针对我公司的具体情况，对考核内容进行了进一步的细化和补充，制定下发了《太原市自来水公司客户服务监督管理考核细则》，将服务过程全面纳入部门经济责任制考核。每个月，公司考核部门都要按照12319综合考核结果，对所有窗口单位完成12319派单的及时率、办结率、满意率情况实施奖惩，极大地促进了公司服务效率和服务质量的全面提高。 二、12319的大力支持和高效协调，是我中心各项工作顺利开展和不断进步的坚强后盾 12319城建热线的成立，搭建起了全民参与城市建设管理的平台，也为我中心做好各项服务工作树立了榜样和努力方向。在日常工作中，12319在业务培训、工作开展等方面对我中心给与了全面的指导和支持、帮助。对于计划停水、事故停水或其他供水方面的热点问题，我中心及时与12319热线之间相互沟通，相互协作。12319热线工作人员积极帮助我公司做好用户咨询的解答及用户不满情绪的疏导工作，使用户及时了解自来水公司各类信息，确保了我公司管网改造、维抢修等各项工作的顺利进行。 例如，2009年7月18日晚，由于电力施工顶管将我公司输水管线顶破，泥浆灌入供水管线造成了城区较大范围的水质污染。我中心客服热线工作人员及时向公司领导及相关部门领导报告，公司及时采取了环状管网调水等紧急处置措施消除污染。同时，客服中心及时将水质污染原因通报12319。12319热线与我公司客服热线共同对用户的投诉、咨询进行了耐心的解释和疏导工作，最大限度地取得用户的理解，使我们在服务工作中赢得了主动，未在社会上造成重大影响。 2009年以来，我公司为配合迎泽大街、滨河东西路、双塔东西街、桃园路、和平北路等城市主干线的道路施工改造所进行的管网铺设、对接工程紧张进行，由此引起的计划停水大量增加。同时，由于其他道路施工单位挖坏我公司管线所造成的事故停水也频频发生。由于道路施工期都在高温酷暑期间，市民用户对停水反应普遍比较强烈，由此引发了大量的用户投诉。12319城建热线积极协助我公司热线做好用户投诉的解释、疏导工作，