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知识管理观念篇 摘要： 开始感觉到「知识管理」浪潮的压力了吗？「知识管理」人人会说，但是它的真谛是什么？前几天读到一篇Arthur Andersen 顾问公司的文章，「Empires of the mind」，我们在其中撷取出一些观念，进一步讨论，在这里和各位分享。 Q：什么是「知识管理」？A：知识管理常被看作一种广泛的代表性名词，包括公司内的脑力激荡、正式会议、非正式的…… 开始感觉到「知识管理」浪潮的压力了吗？「知识管理」人人会说，但是它的真谛是什么？前几天读到一篇Arthur Andersen 顾问公司的文章，「Empires of the mind」，我们在其中撷取出一些观念，进一步讨论，在这里和各位分享。 Q：什么是「知识管理」？ A：知识管理常被看作一种广泛的代表性名词，包括公司内的脑力激荡、正式会议、非正式的讨论、简报等等，各式各样的资料收集和累积。但是随着时代和科技的进步，知识管理应该被定义为一种具有完整规划的系统，能够持续地、普遍地收集人类的智慧。 Q：知识管理只是收集信息吗？那和档案柜有什么不同？ A：除了「收集」之外，知识管理更应该是一种互动的过程。不只是被动式地收集知识，而是能转化企业文化，让人们更注重「信息的交换」；因为这种互动的、流动的信息，才是知识最能创造价值的地方，例如：提供员工一个开放的讨论区，让所有人都能在上面自由地反复辩论、提出新的创意和想法。 Q：实行知识管理能为组织带来立即可见的效益吗？ A：看起来实行知识管理困难重重，但是因为它能带来的效益大于成本，在这里列举一些常见的例子。 1. 激发创意： 具有类似经验的员工可以聚集想法和经验，进而激发新的想法、或避免重蹈覆辙 。 2. 改善决策： 在决策的过程中，如果可以拥有充份的信息、数据和经验，有助达成较好的决策结果。 3. 更富弹性： 如果能突破组织既有的规范，使员工的工作情境不再只是孤军奋战或小组行动，在面临新的挑战时，将更具有应变能力。 4. 更好的客户响应： 收集市场信息是一件重要的事，如果员工对客户的行为、兴趣喜好具有更深的了解，可以做出较好的响应、贴近客户的需求。 Q：「知识」最难「管理」的部份是什么？ A：「人」是组织的主要构成份子，在推行知识管理时，最多问题也都发生在「人」 的因素上，例如：知识往往代表某种权力和优势，员工常不愿意分享他所获得的工作经验。这时鼓励员工、提供诱因将是一件非常重要的事。 知识是流动的，常随着员工的离职或遗忘，会使得公司流失重要的信息。这时建立适当的机制，帮助员工撷取隐性知识，是非常重要的。 知识的传递往往是停滞不动的，例如某样产品在市场缺货很久了，生产部门却不知道这样的情况。问题在于无法将相关信息立即传递给需要知道的人。 知识是分散的，例如公司有分散在各地的工作团队、分公司时，会使得团队之间难以分享共同的资源。这时应建立一个有效的联络网络，让不同的工作团队间能掌握彼此的工作状况，并能有效率地利用公司内部的知识。 知识是容易消失的，例如很多在讨论中出现的可贵创意，如果没有马上纪录下来，往往就在不经意之间消失了。应该在灵光乍现时刻，马上捕捉这些想法，并且进一步实现它。 Q：所有的公司，都须要知识管理吗？有没有特定行业、或怎样的公司型态会特别需要？ A：前面提到知识是代表某种权力和优势、是流动的、分散的、容易消失的，所以须要特别的关注，进行有系统的管理。以这样的特性来看，我们可以举出几种型态的组织是特别须要知识管理的。 1. 公司分散在各地，或分为许多工作团队。因此组织的知识分散在各处，并且各群组往往难以分享彼此的经验和工作成果。这会造成组织资源的重复浪费、或产生过高的沟通成本。如果能推行知识管理，将分散在各处的信息统一收集、并提供容易查询的使用界面，将可以大幅提升工作效率。因应全球化的营运模式，这样的公司越来越多，无论是分散在全球、两岸、甚或是台湾的不同地区，也不同公司模规的大小，都会面临这样的问题。 2. 固定产生大量文件数据，须要费心管理的公司。例如出版业、律师业、金融服务业等等，在工作过程中产生大量正式文件，并可以留作日后参考用。如果没有一套有效分类、管理的系统，工作者会花费太多时间在查询、寻找数据上，而这些被保留下来、具有宝贵经验价值的文件，也常无法发挥最大的功用。 3. 以创意、个人经验为最重要价值的公司。例如企划、产品研究与创作、服务业、公关管理等，因为知识存在于日常工作中，或知识工作者个人思考、计划的过程，难以收集。也因为在这种组织中，知识代表了优势与权力，工作者须要有更多的诱因或鼓励，才会愿意将知识分享给组织。这类组织最常遇到的问题，就是因为工作者离职而流失了宝贵的知识。 Q：在推行知识管理时，组织须要配合进行一些改变吧？ A：首先要改变组织文化，使得成员习惯于分享彼此的知识，这可