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礼貌服务 礼貌服务概述 １：礼：礼是表示敬意的通称。 ２：礼貌：礼貌是人们在交往时互相表示善意，敬重和友好的行为规范。 :礼节：礼节是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬，祝颂，仪态等方面具体的规定。常用的礼节有握手礼，鞠躬礼，点头礼，举手礼，吻手礼，合十礼 4：礼仪：礼仪是在较大，较隆重，较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 所谓礼貌服务是出于对客人的尊重和友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究仪表，举止，语言，执行操作规范。它是主动，热情，周到的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是服务行业共同性为规范，是正确处理服务员与顾客相互关系的最起码，也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。 二：礼貌服务的意义： 1：礼貌服务直接关系到国家的声誉。 我们的客人有一部分是外宾，对外宾是否文明礼貌，对我国的声誉产生很大的影响。诚挚，友好，彬彬有礼有礼的态度，热情，礼貌的服务，会使外宾感到中华民族的优良传统。 2：礼貌服务关系到餐饮企业的前途，有利于树立良好的企业形象。 ——无论装修的多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难在日趋激烈的竟争中立足，要树立企业高品质形象，最主要的是为客人一流的礼貌服务。 3：礼貌服务是服务质量的重要方面。 客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面。 4：礼貌服务能满足客人的心理需要与服务人员的心理沟通。 三：礼貌服务的原则： 餐厅的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节，不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的愿望和要求，尊重他们的权力和利益。尊重客人把企业对客人的尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人在感情上融为一体。所以礼貌服务的原则首先是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯， 在工作中不能让客人有不方便的感觉。 礼貌服务的基本要求 一：对客人笑脸相迎： 1：笑脸相迎是友善和热情的表现。 2：笑具有感染力，它能创造和谐，融洽的气氛，使客人有亲切感，温暖感，信任感，使客人有“宾至如归”感。 3：常露笑脸，能体现出员工‘敬业乐业’的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心态。 二：真诚关心每一位客人： 1：关心必须发自內心且充满真诚。 2：礼貌服务没有任务提条件，应对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在： A：高低一样：既对高消费和低消费客人一样看待，不能重高轻低。 B：內外一样：对国內客人和境外客人一样看待。 C：华洋一样：对华侨，外籍华人，港澳台同胞和外国客人一样看待。 D：东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。 E：黑白一样：对黑种客人和白人客人一样看待。 F：新老一样：对新来客人和老客人一视同仁。 三：把每一位客人视为上宾，衬托出客人的高贵。 每一位客人都希望得到热情友好的服务，礼遇。希望得到尊重，重视和贵宾般接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们的感情需要，也满足了他们自尊的需要，客人产生了尊贵感，客人才会满意和开心。 四：行理也得让人。 1：包涵客人的过错，自己把责任承担起来。 2：不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄，委婉。 3：在不能肯定是客人的错还是自已的错时，须先假定自已有错。 4：若客人发现自已有错而主动道歉时，应当面立刻当面“打圆场”。 五：礼貌服务应时时可见，处处可见。 1：客人一进餐厅的服务范围，不管在哪个部门都应享受礼貌服务。 2：员工一上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人都应‘礼’字当先，说话先请，后谢。作为一个优秀服务员，任务时候都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。 3：凡事家讲礼貌，事事要细致入微，经常运用礼貌用语，在服务工作中做到八个主动。 --主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍公司情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。 六：礼貌服务不应过分殷勤，过分繁琐，不能虚张声势，卖弄风情。 礼貌服务应与实质性服务相结合。 礼貌服务也有技巧。 礼貌服务应有针对性，应符合客人的特点，比如民族、宗教等。 礼貌服务应合乎岗位要求。 礼貌服务必须有分寸，应该不卑不亢，落落大方，既不失礼又讲原则。 第三节 员工的基本礼貌要求 要实施礼貌服务，就要求所有员工，特别是第一线的员工要懂礼貌礼节，有良好的礼貌修养，要讲究举止风度，能使用礼貌语言和称呼，谈吐文雅，语言优美。 一、仪表整洁 每位员工的仪容仪表，一言一行都有一定程度上代表着公司的形象，甚至代表着国家和民族的