《礼貌礼仪演讲稿.docVIP

礼貌礼仪 我国素有“礼仪之邦”的美誉，这是我们中华民族的骄傲。礼貌礼仪的培训，使我们餐厅服务员了解其重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客户关系使客人感到宾至如归，从而提升酒店服务人员整体的服务质量，树立酒店优质的形象。 礼貌不用花钱，却能赢得一切。因为在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果大家能够讲究礼貌，相互尊重，相互体谅，矛盾就容易得到化解，礼貌使我们身边的人更加友好，使生活变得更加温馨。礼节礼貌故事：1、在德国的公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象，走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢，很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。 一 在工作中做到礼貌待客，首先要服饰整洁 （1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和袖口钮扣要全部扣好，非工作需要不得在酒店外穿制服。 穿工作服的三个理由：表明身份，休现角色；体现企业文化，体现集体精神；休现统一美，体现整体美； （2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。 （3）袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜不得有破洞。 （4）佩带工号牌：左胸上方 其次，在修饰方面 （1）女孩上淡妆，只能化淡妆； 不可使用味浓、有刺激性的化妆品，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。 （2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，头发整洁，无头屑，没有气味；?? 女孩短发发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰，头发整洁，无头屑，没有气味；?? 发型优美，发质有光泽；?? 额前头发不可过长挡住视线；??  （3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。 （4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。 二 然后，在个人卫生方面，我们要做到 （1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。男孩每隔两天都要剃胡须，双手清洁，不可有污渍、笔迹；??常剪指甲，指甲修剪为随圆形；?? 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女孩不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 双手清洁，不可有污渍、笔迹； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 三 礼貌待人，首先要学会微笑。 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。所以在工作中发自内心的微笑。 练习微笑的方式就是： 1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，要刚好露出八颗牙齿，眼睛要有神。 4）设立自己的开心金库。 除了微笑，我们也要学会得体的运用礼貌服务用语。 所以说语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。 四 酒店服务中的礼貌用语：（六声十字语） A、六声服务 六声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 求得客人谅解时时有致歉声； 　　　　　 　客人委托办事时有回声； 宾客离店时有送客声。 礼貌十字用语：“对不起(恭敬、轻声低8度) 您好(柔点)、请(请字多用提升品位)、谢谢(恭敬/说谢谢时眼睛看着客人)，没关系(大度 略响) ” 请写出带“请”字的服务用语10句(越多越好) B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；说话要有尊称，声调要平稳。 C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；您好、早安、午安，路上辛苦了，说这些话时要文雅、简练、明确、不含糊， D、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。 E、婉