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第六节 总机岗位培训标准 一、总机岗位培训标准 电话总机室是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机岗位每天都要处理成千上万的电话业务，很多的宾客对酒店的第一印象便是在与话务员的第一次接触时形成的。 通常，酒店的总机所提供的服务项目包括。 ①转接店内外的电话。 ②挂接国际、国内长途。 ③提供叫醒、呼叫找人、留言查询服务。 ④如遇紧急情况与相关人员协作。 二、总机岗位职责 （一）总机主管岗位职责（见表1-19） 表1-19 总机主管岗位职责 职位名称 总机室主管 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 总机室领班 岗位职责 负责酒店电话机房的管理工作，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序 必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，恪尽职守，以身作则，严格管理，团结协作 合理调配下属人员，负责组织制定总机处的规章制度和员工工作安排表 负责组织话务员顺利有效地完成电话接通国际、国内长途、电话叫醒、电话查询等服务项目。在宾客完成长话后，及时制单并送至前台收银处，以免造成走单 巡视每个话务员是否在第一时间接通电话，留意话务员是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况的需要，亲自处理重要宾客、酒店领导的电话 负责监督、评估和考核下属员工的工作 严格检查话务员遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，监督电信保密制度的实施，维护宾客利益；发现重大问题及时报告上级 负责组织本组员工的培训，提高总机处员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德观 督导话务员爱护酒店各种设备，检查督导接线员严格遵守计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理 同工程部联系定期检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档 负责月末向财务部报“内部长话转账单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给 定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；带领总机房全体员工，努力把工作做好 努力钻研业务，掌握相关电话、电信方面的专业知识 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理 三、总机工作流程 总机工作流程见图1-12。 图1-12 总机工作流程图 四、总机服务标准 （一）总机日常工作标准 ①准时到岗，进行交接班。交接时阅读“交接班记录”，向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及宾客的其他一些特殊要求。 ②了解当天天气情况、当天的VIP宾客，熟悉他们的姓名及房号。 ③开展正常话务工作，尤其注意不要忘记接班后的叫醒服务。 ④进行交接班，向下一接班人员交接清楚VIP宾客情况、通讯情况及叫醒情况。 （二）总机服务操作标准 1、电话转接及留言服务标准 ①向来电话者热情询问，然后认真聆听宾客讲话再转接，并注意礼貌用语如“请稍等”。如果宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通某部门。” ②在等候转接时，为宾客播出悦耳的音乐。 ③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向宾客说明“对不起，电话没人接。请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过其他方式尽快将留言转达给有关人员。 2、回答咨询及查询服务标准 ①如果宾客查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答。作为一名优秀的话务员平日应将那些常用的电话号码烂熟于心。 ②如果宾客是查询非常用电话号码，话务员必须请宾客稍等，保留线路，以最有效的方式为宾客查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知宾客。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请宾客留下电话号码，等查清后再主动与宾客进行联系，将号码告诉宾客。 ③如果来电是查询宾客房间的电话，注意不能轻易泄露住客的房号、电话给对方，一定要先接通宾客电话，然后让宾客直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为宾客查询。 3、“免电话打扰”服务标准 ①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的宾客姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。 ②话务员将这些宾客房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。 ③接到宾客取消了免打扰服务的通知后，话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。 ④在宾客接受免打扰服务期间，若有人来电要求与宾客通话联系，话务员应将宾客不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等宾客取消免打扰服务之后再进行联系。 4、叫醒服务标准 对每一个来自酒店内部宾客的叫醒服务要求，话务员都要进行确认。 ①将叫醒日期、房号、时间、话