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第十一章 优质服务与服务心理 （一）教学目标 通过本章的学习，使得学生了解旅游服务质量是服务业的基石，关系到旅游企业的知名度和美誉度，了解服务质量体现出来的并掌握在职工手中的技术等。 （二）教学重点 1.第一印象与良好的服务态度、服务语言、技术； 2.针对性的人际交流，科学的服务时间。 （三）教学难点 如何在实际工作中形成优质的服务心理，将服务技巧与现实情况密切结合。 （四）教学方法 涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。 （五）教学内容 第一节 良好的第一印象 良好的服务态度 一、良好的第一印象 1.明确的角色意识：尊重客人，摆好与客人的位置； 2.敏锐的观察力和准确的辨别力； 3.出色的表现能力：把自己对旅客的关心、体贴，通过自己的言语、行动和表情表达出来； 4.较强的感染力：端庄的仪表、优雅的姿态；笑容、热情的服务言语、服务精神。 二、良好的服务态度 是优质服务的重要内容，是旅游业树立企业正面形象的关键因素。 1.服务态度的心理功能 感召和“逐客”功能：感召是对旅客产生的吸引力；“逐客”则是对旅客产生的心理反感。 感化和激化功能：感化程度上轻于感召；激化与感化功能相反。 2.良好服务态度的确立 自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。 亲切的服务语言 高超的服务技术 一、亲切的服务语言 服务语言，指在旅游服务过程中，借助一定的词汇，语调表达思想、感情，与旅客进行交往的一种比较规范并可反映一定文明程度，而又较为灵活的语言。 1.服务语言不同于一般语言，它具有自身特点： 灵活性、时代感强、浓厚的职业特色、声情并茂。 2. 提高服务语言的表达效果： 运用动作的力量，发挥表情的作用，注意说话技巧，讲究说话艺术。 二、高超的服务技术 服务技术是服务人员对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。 服务人员应该努力提高自身的文化素质，端庄对提高服务技术水平的态度；旅游企业应该努力完善各种规章制度，创造良好的环境条件。 第三节 科学的服务时间 准确的服务时机 一、服务时间的心理影响 服务工作的“起始点”和“终结点”能否和旅客对服务需求的“起始点”和“终结点”相一致，对旅客的消费心理和消费行为的影响是大不相同的。 二、科学的服务时间策略 1.正常服务时间稳定不变，保证活动在时间序表中顺利进行。 2.特殊情况服务时间的安排要有灵活性，在季节变化、客流变化以及节日。需要作出适当调整。 3.各种服务项目、服务时间的安排要多样性。 三、服务时机的心理作用及把握 服务时机是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。 服务时机的把握不是机械靠时间，秒表所能做到的，它凭借服务员的直觉或者感觉，往往需要多年丰富经验的积累，以及个人的才智和灵性才能悟到的。 1.主动性把握就是服务员主动自觉去“寻找”和发现接待服务时机。 2.被动性把握就是旅客一旦提出某种合理的需求，服务员就应该立即助其解决。 第四节 针对性的对客服务和人际交流 一、针对性的对客服务 要求服务员采取“灵活多变”的方针，根据旅客的性格特点在一般意义上设计服务标准。 封闭型：主要目的是休养生息 半封闭型：喜欢拍照和参观古迹 开放型：喜欢美味佳肴、乐于品尝地方风味 活动型：喜欢寻找与大自然以及当地居民实际接触 二、针对性的人际交流 相互作用分析理论，是以心理学中的“自我状态”理论为基础的。认为每一个人在人格上存在着三种自我状态，即“父母自我状态”、“成人自我状态”、“儿童自我状态”。 人际沟通类型与相互作用分析： 1.“P——P”型：双方均以父母自我状态与对方交流。 双方态度是武断 2.“A——A”型：双方均以成人自我状态出现在交流的过程。 双方理智、现实 3.“C——C”型：双方感情比较冲动，论理性差。 双方均失去了理智，冲突或准冲突状态 4.“P——C”型：一方权威者，一方任性、服从 上下级之间 5.“P——A”型：一方权威者，一方成人自我状态 上下级、同事之间、服务主客体之间 6.“A——C”型：一方成人自我状态，一方儿童 上下级、同事之间、服务主客体之间 第五节 尊重旅客 积极诱导 一、尊重旅客 用姓名称呼客人，保护客人的自尊心，要礼貌的接待客人；客人就是上帝。 人与人之间有着双重关系：一方面是人们所充当的社会角色之间的关系；另一方面是充当角色的那些人之间的关系。 二、积极诱导 诱导是一种能够适应旅客需要的活动，在创造环境的基础上提供活动，诱导是发挥服务员个性的活动，在风土人情和国民特性基础上进行的活动。 第六节 正确处理客人的投诉 一、客人投诉的原因 客人的投诉是指旅客将他们主观上认为由于服