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第十六章 系统管理规划第一节、系统管理的定义 管理层级的系统管理要求企业IT 管理的层次：IT战略规则(战略层：IT战略制定、IT治理、IT投资管理)、IT系统管理(战术层：IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具)、IT技术及运作管理(运作层：IT技术管理、服务支持、日常维护)企业IT战略规划进行战略性思考时候考虑哪些方面？IT战略规划目标的制定要有战略性。IT战略规划要体现企业的核心竞争力要求。IT战略规划目标的制定要有较强的业务结合性。IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性。IT战略规划对成本的投资分析要有战术性。IT战略规划对资源分配和切入时机进行充分的可行性评估。 企业IT系统管理的基本目标可分为：1全面掌握企业IT环境，方便管理异构网络，从而实现对企业业务的全面管理。2 确保企业IT环境整体的可靠性和整体安全性，及时处理各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证企业IT环境的整体性能。3 确保企业IT环境整体的可靠性和安全性，对涉及安全操作的用户进行全面跟踪与管理；提供一种客观的手段来评估组织在使用IT方面面临的风险，并确定这些风是否得到了有效的控制。4提高服务水平，加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。实现企业IT系统管理目标，IT系统管理应该达到哪些要求？ 1、企业IT系统管理应可以让企业实现对所有IT资源的统一监控和管理的愿望，应采用一致性的管理模式来推动企业现代化跨平台体系结构发展。 2、企业IT系统管理应适合于企业大型、复杂、分布式的环境，不但控制了所有技术资源，而且直接可以从业务角度出发管理整个企业，管理能力可以延伸到关键的非信息设备。 3、企业IT系统管理应可以将整个企业基础结构以一个真实的世界化的视图呈现给我们，让不同技术经验的人理解，让企业集中精力面对自己的业务而非平台之间的差异，这样有助于大大提高企业的工作效率。 4、企业IT系统管理应是全集成的管理解决方案，覆盖网络资源、性能与能力等和其他的用于传统和分布式计算环境的功能，并可用于互联网和企业内部网。系统管理的核心目标应是客户IT需求。用于管理的关键IT资源：硬件资源、软件资源、网络资源、数据资源IT系统管理的通用体系架构分为三个部分：IT部门管理(IT账务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT能力持续性能)、业务部门IT支持(故障管理、性能及可用性管理、日常作业管理、用户支持)和IT基础架构管理(自动处理功能和集成化管理)。系统管理 策略与方法：1面向业务处理---IT系统管理的真正需求。2管理所有的IT资源，实现端到端的控制。3丰富的管理功能---为企业提供各种便利。4多平台、多供应商的管理。企业的IT预算大致可分为三个方面：技术成本(硬件和基础设施)、服务成本(软件开发与维护、故障处理、帮助服务台)、组织成本(会议、日常开支)。企业级的系统管理需要考虑哪些因素？自动化管理符合业界的一些标准，与ITIL、COBIT、HPITSM参考模型等标准结合，为企业提供更优的自动化管理流程。自动化管理应提供集成、统一的管理体系。自动化管理应包含端到端的可靠性和性能管理能力。自动化管理应能够将IT管理与业务优先级紧密地联系起来，从而打破IT部门与业务之间的隔阂。自动化管理应着重考虑服务水平的管理，从而为用户提供更优的服务。IT服务理念追求的目标：1以客户为中心提供IT服务。2高质量、低成本的IT服务。3提供的服务可度量、可计费。结构合理的服务级别协议包括哪些内容？被明确规定和描述的服务定义。定义每项服务的测量标准。此外还应包括服务时间框架。依据服务的测量标准，来监督服务质量。另外服务级别协议中也就包括企业和第三方服务提供商之间的明确职责。 企业在IT系统管理中应用服务级别管理，应注意哪些问题？1、强调业务对IT的价值。2、要让业务部门的人员参与进来，因为他们清楚的知道业务对IT的需求在哪里，他们能从业务的角度看待IT，弥补IT从人员从IT的角度看待业务的不中足。3、服务管理不书面文章，关键要落到实处。4、对于IT部门而言，至关重要的是不要好高骛远，创建能提供的，而不是想提供的服务级别管理。第三节 IT财务管理IT财务管理的三个环节：IT投资预算、IT会计核算、IT服务计费⑴　IT会计核算包括以下活动：IT服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理。 以上活动分别实现了对IT项目成本和收益的事中和事后控制。 对成本要素的定义是IT服务项目成本核算的第一步。⑵　IT项目投资评价的指标：投资回报率（ROI）、资本报酬率（ROCE）⑶　IT会计人员 需要注意的差异：成本差异、收益差异、服务级别差异、工作量差异第四节 制定系统管理计划IT部门的具体职责：IT战略规划、企业应用系统规划、网络及基础设