客人投诉责任制度讲义.docVIP

东方饭店宾客投诉责任制度 一、目的?? ? ?为了完善对处理宾客投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类宾客投诉的方法和程序，增强处理宾客投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对宾客的赔偿，并达到宾客的满意程度为目的。 二、使用范围?? 本处理办法适用于饭店主管级以上职位的管理人员，在处理宾客投诉时，应用此处理办法。 三、处理宾客投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到宾客满意、处理后有结果。 四、处理宾客投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉宾客的心理准备1、“宾客总是对的”的意识，即使宾客错了，也要把“对”让给宾客，只有这样才能减少与宾客的对抗情绪。2、掌握和判断投诉宾客的三种心态：（1）求发泄型：宾客遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。（2）求尊重型：宾客投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，宾客为显自己的身份或与众不同，在同行宾客面前表现表现，于是投诉。（3）求补偿型：有些宾客无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。 第二步：接待投诉宾客时的规范要求1、接待宾客投诉时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。2、保持冷静理智，要设法清除宾客的怨气。比如：请宾客坐下来慢慢谈，同时为宾客倒上一杯水等。3、聚精会神聆听顾客投诉，先让宾客把话说完，切勿胡乱解释或随便打断宾客的讲述。4、宾客讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随宾客的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他宾客，宾客在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他宾客分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他宾客。5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。6、接待宾客时，要甚用“微笑”，否则会使宾客产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。7、认真倾听宾客投诉，同时在《宾客投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，宾客手牌号、宾客姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下宾客愤怒的情绪。8、对宾客的心情表示同情、理解和道歉，（即使是宾客反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让宾客感觉不舒服和不愉快）。使宾客感受到受尊重，从而减少对抗情绪。9、对宾客反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。10、如宾客丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。 第三步：处理宾客投诉1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给宾客以明确答复。3、在处理比较严重的宾客投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，宾客手牌号等记录在《宾客投诉处理记录表》上并向上级汇报。 第四步：投诉处理结果1、处理完宾客投诉各个事项后，及时将结果通知宾客，以表示会馆对宾客的重视。2、向宾客致谢，表示欢迎宾客提出意见，使会馆在宾客心目中留下美好的印象。 五、宾客投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则1、投诉案例程度共划分为三种：★ 一般投诉★★ 严重投诉★★★ 重大投诉 2、补偿和赔偿的方式：（按照此顺序进行补偿）（1）赠送水果 （2）赠送优惠券 （3）赠送优惠卡或贵宾卡 （4）单项消费打折/免单 （5）整体消费打折/免单 注：第4项、第五项要进行权衡：选择最低的补偿或赔偿方式 （6）赔偿宾客实物或现金。（现金价值不可以超过赔偿额的2倍） 3、在处理宾客赔偿时应当遵循的原则（1）在处理宾客一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使宾客满意，确实达不到宾客的满意，可给予一定的补偿，如：赠水果、单项消费打折、服务项目免单等方式。（2）需要给宾客一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对宾客进行补偿或赔偿。（3）在处理严重性宾客投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。 4、投诉解决责任部门与层级划分： 所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。（1）一般投诉由受理部门的服务人员或主管负责处理。 （2）严重投诉由大堂副理或部门经理负责处理。 （3）重大投诉由总经