《联通客户维系挽留工作任务.docVIP

附件三 客户维系挽留工作任务 一、新入网用户 1、工作任务： 致入网欢迎语：“中国联通**分公司欢迎您入网，我们将竭诚为您服务，您有任何疑问可致电10010” 调查用户对入网营业厅的服务满意度 告知用户的品牌归属 核实客户基础资料（包括机主姓名、有效证件、证件号码；联系电话、通信地址、集团用户核实集团名称等相关集团信息）。 核对客户现用套餐 征询用户对现用套餐类型、资费标准及赠送优惠内容是否清楚，如果用户有疑义，要向用户正确解释所使用的套餐资费标准。 提醒用户及时修改密码，为用户重要信息的保密提供保障，同时方便今后办理业务。 在客户首次回访过程可适当推荐公司新业务。 对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查。 世界风、新势力用户提醒积分申请 2．工作时限：任务产生后一周内完成。 二、上年度锁定用户和本年度新增高端客户 （一）50-150元的用户工作任务 1、话费预警 2、套餐到期 3、话费突减或通话时长突变 4、连续3天未通话和月零通话 5、拨打10010或10086月超过5次 6、报停、过户、更换品牌或套餐回访 7、 月停机次数超过3次回访 8、欠费停机、预约销号、办理离网回访 9、增值业务推荐和办理 （二）150-300元的用户工作任务 1、话费预警 2、套餐到期 3、话费突减或通话时长突变 4、连续3天未通话和月零通话 5、拨打10010或10086月超过5次 6、资料核对和完善 7、每3个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示） 8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知 9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。 10、天气、季节变化时短信温馨提醒。 11、积分兑换提醒 12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知 13、报停、过户、更换品牌或套餐回访 14、 月停机次数超过3次回访 15、欠费停机、预约销号、办理离网回访 16、增值业务推荐和办理 （三）300元以上的用户的工作任务 1、话费预警 2、套餐到期 3、话费突减或通话时长突变 4、连续3天未通话和月零通话 5、拨打10010或10086月超过5次 6、资料核对和完善 7、每2个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示） 8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知 9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。 10、天气、季节变化时短信温馨提醒。 11、积分兑换提醒 12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知 13、积分辅助兑换 14、报停、过户、更换品牌或套餐回访 15、月停机次数超过3次回访 16、增值业务推荐和办理 三、工单下达 每月电话服务维系挽留中心将目标客户归属单位的收入保有和离网率计划完成情况下达客户归属单位，归属单位应将当月维系工作情况进行返单。 服务经理在与用户电话接触后认为有上门需求应当下单至归属单位，归属单位应当将处理情况进行返单，服务经理应当回访用户形成用户满意情况调查单返归属单位，并进行考核。 流程如图： 会员卡发放或资料核实：符合条件但未发放世界风会员卡的客户和50元以上的新势力客户可选择工单，通知前台客户经理。流程如图： 维挽中心日常维系 派发工单 按维系用户归属单位派发 需前端协助 用户归属单位 客户经理进行维系工作分析并采取措施 电话调查服务情况形成意见表返相关单位 并进行考核 返工单 返回工单 填写工单 系统产生符合会员资格的客户 后端客户经理核实是否发卡？ 发卡否？ Y N 申请办理会员卡制作 有无会员卡资料？ N Y 与相关人员联系录入会员资料 与客户联系会员申领时间、地点 原则上在营业厅领卡，只有钻金卡提供上门服务 客户服务部转会员卡发放工单及会员卡、手册、申请表、手袋、业务资料等到用户归属部门 归属部门指派给对应上门客户经理到预约营业厅等候用户领卡或上门送卡、邮寄送卡。 电话回访用户 结束 办理完毕整理会员申请表当日返回客户服务部