客户关系管理CRM第八章报告.ppt

第8章客户关系管理软件系统 第8章 客户关系管理软件系统 8.1 CRM软件系统模型 8.2 CRM软件系统的组成部分 8.3 CRM软件系统的功能模块 8.4 CRM软件系统的发展趋势 8.5 企能客户关系管理软件 8.1 CRM软件系统模型 8.1.1 运营型CRM (P1-23) 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。 CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要有以下5个方面的应用： （一）CRM销售套件 （二）CRM营销套件 （三）CRM服务套件 （四）CRM电子商务套件 （五）CRM商务平台套件 8.1.2 分析型CRM 分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据，需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘。 （一）分析型CRM的主要功能： 客户分析/客户建模/客户沟通/个性化/优化/接触管理 （二）分析型CRM的4个阶段 客户分析/市场区段/一对一的市场/事件模型 （三）分析型CRM的核心技术 数据仓库/数据挖掘和OLAP分析/决策支持和报表工具 8.2 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 8.2.1 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，只要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 接触活动 CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 8.2.2 CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理 市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 销售管理 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 业务功能 8.2.3 CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中作用 CRM软件系统数据库的内容 CRM软件系统中的数据处理 数据库在CRM软件系统中作用 客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息； 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 帮助企业准确地找到目标客户群； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。 CRM软件系统数据库的内容 一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。 CRM软件系统中的数据处理 数据采集 数据参储 数据利用 CRM软件系统