客户关系管理论文报告.doc

石河子大学毕业论文 题 目：论石河子天康生物股份有限公司的客户关系管理 院 （系）： 商学院商务管理系 年 级： 2012级 专 业： 物流管理 班 级： 物流管理2012级一班 学 号： 姓 名： 指导教师： 完成日期： 2016年5月20日   目录 摘要 III Abstract IV 第一章 绪论 1 第二章 研究背景及现状综述 1 2.1研究的背景及意义 1 2.1.1 研究的背景 1 2.1.2 研究的意义 1 2.2 国内外研究现状综述 2 2.2.1国外客户关系管理的研究现状 2 2.2.2国内的研究现状 2 第三章 客户关系管理相关概念 3 3.1 客户关系管理的概念 3 3.2 客户关系管理意义 4 3.3 客户关系管理实施步骤 4 第四章 天康生物股份有限公司客户关系管理的现状 4 第五章 存在的问题和存在原因以及处理方法 7 5.1 天康生物实施CRM所存在的问题 7 5.2 问题产生的主要原因分析 8 5.3 相应的处理方法和建议 8 第六章 结语与展望 10 6.1 结语 10 6.2 展望 10 结束语 11 致谢 12 参考文献 13 摘要 客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer?Relationship?Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国B2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务。B2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。 关键词（四号黑体）：天康生物、客户关系管理系统、实施方案设计 Abstract Customer relationship management (CRM) is developed in Europe and the United States in the 1990 s as the most valuable tool for enterprises to create profits, in 2004, was rated as one of five global optimal management tool.With Chinas accession to the WTO of the change of market environment and the advancement of Chinese enterprise informatization process, Customer Relationship Management (CRM (Customer Relationship Management) has become an important part of enterprise Management informationization.Product is manufacturer develops the market, customer needs and market feedback is an indicator of products.Chinas B2C market is a young, is still in the phase of experience of the market.Customers are sensitive to prices, willing to try new services.B2C website is not only to provide functional services to attract customers, and to develop relevant social relationship marketing strategy of Chinese cultur