客户服务工作中的心理学运用报告.ppt

Template copyright 2005 客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。 a. 发泄的心理b. 尊重的心理c. 补救的心理d. 认同心理e. 表现心理f. 报复心理 认知行为疗法，是通过改变思维或信念和行为的方法来改变不良认知，达到消除不良情绪和行为的短程心理治疗方法。 埃利斯的合理情绪行为疗法（REBT） 贝克和雷米的认知疗法（CT） 梅肯鲍姆的认知行为矫正技术 完整的治疗模式由ABCDEF六个部分组成： A：activating events，指发生的事件。　 B：beliefs，指人们对事件所持的观念或信念 C：empotional and behavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果。　 D：disputing irrational beliefs, 指劝导干预。　 E：effect，指治疗或咨询效果.　 F：new feeling，指治疗或咨询后的新感觉。 A是指诱发性事件； B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价； C是指特定情景下，个体的情绪及行为结果。 通常人们认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即A引起了C。 发泄的心理 客户特征：因为不满意而投诉此，情绪宣泄 应对：耐心倾听、取悦客户、营造愉悦的氛围 尊重的心理 客户特征：感情细腻，要求获得尊重和重视 应对：认真接待、及时道歉及解决 补救的心理 客户特征：认为自己的权益受到了损害 应对：及时解决，同时给予客户精神上的补救 认同的心理 客户特征：努力证明自己的投诉是对的有道理的，希望被认同 应对：对客户的感受、情绪表示理解和同情 表现的心理 客户特征：既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师 应对：夸奖客户，“戴高帽” 报复的心理 客户特征：不考虑后果，出气，自我意识过强，易激动 应对：引导，适当提醒 小技巧 1、转移话题 2、反复强调 * *