客服部职责报告.docxVIP

公司客服部的岗位职责一．客服定义客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）二．客服分类客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。人员配备:部门主管一位，技术主管一位，技术专业五位，客服专员两位2.设备配备：电话一部，电脑一台（有电话呼入电脑登记电话信息）3.操作流程:首先设立客服专线，第二建立专用客服QQ号，微信号，企业客服邮箱等相关通信数据。在后期建设中可以使用视频等更为完善的通讯方式。第三在建立之初可用公司电话转入客服。笔记和电脑记忆4建议：客服电话用专用电话专业电话的好处，做到有迹可查，有据可依答录留言超清晰录音音质，达到可以录制音乐级别，可以支持录制3条对外留言提示音，不同时段可以播放不同的应答留言提示接口类型USB 2.0功能描述国内专业录音电话机，大屏幕全中文液晶显示屏，操作简捷，一看就懂；新闻专用高品质高保真录音可选；三种录音方式，两种录音启动模式，三种语音存储方式；智能语音覆盖功能，要求覆盖多少空间就覆盖多少空间，语音数据保存最大化；单条、多条和全部三种删除方式，删除无用语音，及时释放存储空间；放音密码和管理密码二级密码保护；强大播放功能，支持快查、快进、快退、暂停、音量大小调节等多种播放操作；自有专利技术，播放中，可以20%－100%慢速调节语速，任何语音细节都听得清清楚楚；在线回放功能，通话中，可以播放以前录制的语音，通话双方可以分享语音信息；耳机输出接口，可外接耳机和音响，语音可以单独收听或放大共多人分享；双制式来电显示，未接、已接和已拨100×3组号码存储、查询和回拨功能5.存在的问题1.实际工作率2平均放弃时间3平均单呼成本4平均通话时间5平均持线时间6平均振铃次数7平均排队时间8平均应答速度9平均交谈时间10每小时呼叫次数11监听分值12占线率13呼叫放弃率14出勤率15忙音率16一次性解决问题的呼叫率17队列放置率18转接呼叫率19已复电话百分比20服务水平21总呼叫数22值机员流动率(TSR Turnover)建设存在的实际问题6.实际存在问题及解决方案三．商务流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。客服这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。指针我们公司提出的具体流程，客服职责服务于客户售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。向客户邮寄公司宣传资料定期组织关于产品、项目的宣传活动售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。四．客户流失1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范：客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。B、企业缺乏创新，客户移情别恋。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往