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旅游企业人力资源管理教案 第一讲 一、课程背景 旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势。顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现。企业只有培育满意的员工，才能培育满意的顾客，因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。 国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变。人力资源是旅游企业发展的关键要素。 全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的一本书《顾客第二》（2003年），向“顾客就是上帝”的观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”（Employees come first,customers second）是旅游企业成功之道。他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识。这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在20多年的时间，罗森帕斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。罗森柏斯的成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。 旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度，最重要的就是培养一支训练有素、有强烈责任心的员工队伍。 旅游企业加强人力资源管理工作，建设和培养一支优秀的旅游人才队伍势在必行！ 随着管理理论的发展，对人的本质的认识不断深化，在管理上从最初将员工看作是一种成本消耗，主要任务是控制成本，逐步转变认为，人不仅是一种成本，更是一种可以创造比消耗的成本价值大得的可再生资源人都有发挥自我潜能的需要，组织应当把人作为资源，提供富于挑战性的工作，这样人就可以自我激励人管理不仅要控制人工成本，更重要的是要有效发挥人的潜能，维持并激励人的作动机，管理应由劳动力的事性管理为主，逐步转向继续教育为手段，事务性管理为保障，潜能持续开发为目的的过程性资源开发管理德鲁克认为：组织的目的是使平凡的人做出不平凡的事。组织不能依赖于天才。因为天才稀少如凤毛麟角。考察一个组织是否优秀，要看其能否使平常人取得比他们看来所能取得的更好的绩效，能否使其成员的长处都发挥出来，并利用每个人的长处来帮助其他人取得绩效。组织的任务还在于使其成员的缺点相抵消。 在历史的发展过程中，管理价值观经历了四个阶段的演进，先后出现了四种对人的本性的假设：经济人假设、社会人假设、自我实现人假设和复杂人假设。。 四种管理价值观是随着历史的发展而先后出现的，反映了西方管理学术界对人的认识的加深。这四种管理价值观各有其合理、科学的一面，至今仍对企业人力资源管理工作有借鉴作用。企业管理人员在人力资源管理工作应权变、辩证地看侍这四种管理价值观，取其精华，去其糟粕，培育适合企业自身情况与员工发展需要的管理价值观。 人性假设 观点 代表理论和管理手段 经济人假设 经济人（rational-economic man） 也叫唯利人或实利人。认为人的行为动机源于经济诱因，在于追求自身的最大利益，为此，需要用金钱与权力、组织机构的操纵和控制，使员工服从与维持效率。 麦格雷戈的X理论。 1、对于积极工作者施以金钱，加以刺激或引导； 2、对于消极怠工者则严厉惩罚，以制止损害企业利益的行为再度发生； 3、企业管理的重点在于订立各种严格的工作规范，加强对员工的管制，提高员工工作效率，促使他们完成工作任务。 4、提倡工作方法标准化、劳动定额、计件工资、建立严格的管理制度等。 社会人假设 社会人（social man）也叫社交人。认为人在工作中得到的物质利益对于调动生产积极性只有次要意义，人们最重视的的是工作中与周围人的友好关系（重社会需要和自我尊重）。良好的人际关系是调动员工生产积极性的决定因素。 美国行为学家梅奥在1933年出版的《工业文明中人的问题》中提出；麦格雷戈的超Y理论。 1、强调以人为中心的管理，管理人员除了关心工作任务外，还应注重满足员工的社会需要，关心、尊重员工，培养员工的归属感和认同感； 2、主张实行“参与管理”。 自我实现人假设 自我实现人（self-actualizing man）也叫自动人。认为人并无好逸恶劳的天性，人们力求最大限度地将自身的潜能充分发挥出来，只有在工作中将自己的才能充分表现出来，才会得到最大的满足。人除了社会需要以外，还有一种想充分运用自己的各种能力、发挥自身潜力的欲望。 美国心理学家马斯洛20世纪50年代提出；麦格雷戈的Y理论。 1、提倡为员工创造一个发挥才能的环境和条件； 2、重视人力资源的开发； 3、重视内在奖励。 复杂人假设 复杂人（complex man）。这种假设认为：上述三种人性假设，有其合理性的一面，但并不能适用于一切人。因为人是很复杂的，