《旅游危机公关研究.docVIP

旅游业危机公关研究 旅游业危机公关研究背景分析-----------------------------3 旅游危机公关的特征-----------------------------------4－5 旅游危机的类型----------------------------------------5－7 旅游企业应对危机的主要策略-----------------------7－12 1.切实树立危机意识----------------------------------------7 2.做好危机预备、建设危机预警系统----------------------8 3.加强危机培训与演习--------------------------------------8 4.注重实施危机公关措施------------------------------9－11 5.引导旅游者改变固有行为模式---------------------------11 6.提高企业抗风险能力-------------------------------------11 7.合理运用现代信息技术手段-----------------------------12 结语---------------------------------------------------------13 六.材料来源-------------------------------------------- 旅游业危机公关研究 旅游业危机公关研究背景分析 1．定义 公关是一定的社会组织运用传播、沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向沟通的一门科学和艺术。而危机指的是导致一个企业组织陷入争议并危及未来获利、成长、甚至生存的事件，它具有突发性、不确定性和时间紧迫性三大特征。综上，我们可以得出旅游危机公关指的是旅游业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，制定及实施一系列管理措施和应对策略的过程。它对恢复旅游者信心、解决妨碍旅游业正常运转的突发事件有着重要的意义。 2.背景分析 近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关被提到了日常管理中，危机公关：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等。就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。分为两个方面，一个是造成危机。但无论是哪种危机，旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。  控制与处理危机源头成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种民族生活习惯和民俗禁忌等等，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地文化 表明态度、主动承担责任在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、