《确认订单改进方案改.docVIP

确认订单改进方案 一：目的：提高EC订单的确认生效率，尽最大可能把提交定单转化成实际销售。 二：目前的状况： 日期 EC订单总量 EC货到总单 货到付款确认生效单 联系过未联系上单 取消订单数 货到确认生效率（%） EC先付款 已付款订单 成功支付率（%） 11-9 156 92 75 0 17（12） 81.5 64 41 64.1 11-10 181 99 85 2 12（9） 85.9 82 37 45.1 11-11 196 81 63 2 16（12） 77.8 115 47 40.9 11-12 179 90 71 1 18（12） 78.9 89 29 32.6 1统计货到付款定单占EC总定单的比例，先付款定单占EC总定单的比例 2，统计一下EC先付款定单各种类型占EC总定单的比例 3，货到付款定单除客人自己取消以外的原因，列举每一单 4，查看未成功支付定单的原因，如果搞不清楚，需要在线调查或者短信或者邮件或者电话回访 三：目前状况的分析： EC订单的数量由网络资源的利用来决定，目前客服人员对EC定单提交不能起决定性作用。 EC货到订单中取消订单原因的：75%的原因（客服人员无法控制） 25%的原因（既有人为因素也有客观因素）可以改进，但是提升不会太明显。 EC先付款成功支付率为30-60%，未支付订单为40-70% 由此可见，先付款成支付率和未支付订单转化为生效订单的比例都有很大的提升空间，提出具体方法 四：改进方法： 1，改进货到付款订单的确认话述，实施挽留话述，尽可能多的争取生效订单 2，建议先付款的订单提前联系，确认付款事宜（订单生成后两个小时） 因购物流程的改变，好多客户本来是想用货到付款但是并没有成功，会生成先付款的订单类型，我们提前联系客户就能尽早帮客户选用合适的付款方式并尽快发货。 先付款订单中的大额订单（300元及以上）改成货到付款，会更容易一些，不会增加任何费用。 先付款订单中客户选择快递方式订单，也比较容易改成货到付款，配送费只增加了5元，但是可以接到货时再付款。 3，具体的确认话术： 货到付款确认： A：正常情况： 服：您好！***先生/小姐吗？ 客：是的。 服：您好，我们在网上接到一份您的订单，选择的是货到付款，送货上门，想和您确认一下定单信息，以便尽快发货。您的地址：金额： 客：好的，没有问题 服：好，我们会尽快发货，发货后****工作日可以收到，如有问题快递员会提前电话联系。感谢您惠顾，再见！ B：非正常货到付款确认：（不是自己做的订单） 服：您好！***先生/小姐吗？ 客：是的。 服：您好，我们在网上接到一份您的订单，选择的是货到付款，送货上门，想和您确认一下定单信息，以便尽快发货。 客：我没有做订单呀？ 服：是吗？订单中留着您的姓名和联系方式，是不是您朋友或是家人帮您订购的？ 客：不是或者我不知道 服：定单里的这几款商品都是我们这里非常畅销和非常受客户欢迎的产品，现在我通过短信把我们的网址和这几个商品的商品编号给您发到手机上，您有时间看一下！明天我们再联系您？ B1客：好的，有时间我看一下吧。 服：谢谢您，一旦您确认好，我们马上就可以发货，感谢您惠顾，再见！ （不要直接取消，改成联系过未确认，做好备注，第二天再继续联系） 第二天： 服：您好，***先生/小姐吗？ 客：是的。 服：您好，昨天我们和您联系过，昨天给您发的那几款商品今天可以发货吗？ 客：可以，发吧。 服：好，非常感谢，今天就会发货，发货后***工作日可以收到，如有问题快递员会电话联系。感谢您惠顾，再见！ 服：您好，***先生/小姐吗？ 客：是的。 服：您好，昨天我们和您联系过，昨天给您发的那几款产品今天可以发货吗？ 客：不用发货，不想要。 服；好的，那我们先取消订单，欢迎您有时间浏览我们网站，非常感谢，再见！（取消订单，写明备注，不要再打扰客户） B2客：不用看了，我不需要也不想看（生气） 服：好的，那我们先取消订单，欢迎您有时间浏览我们网站，非常感谢，再见！（取消订单，写明备注，不要再打扰客户） C：客户想取消订单 服：您好！***先生/小姐吗？ 客：是的 服：您好，我们在网上接到一份您的订单，选择的是货到付款，送货上门，想和您确认一下定单信息，以便尽快发货。 客：是我订的货，但现在不想要了。（因为我们想了解客人为什么不要，所以我们要找一个借口继续保持与客户的通话） 服：是接货不方便吗？我们的产品采用的都是两重保密包装，不会泄露任何个人隐私。您选的商品都是我们网站热销的，在客户中的口牌很好，您不妨试一下！正好我们现在搞活动，您可以得到男子汉0.03体验装3只装！ C1客：好吧，我就先试一下。 服：非常感谢您，我们今天发货，