《礼宾部的管理方案.docVIP

礼 宾 部 管 理 方 案 草拟人：周义 2010年4月9日 目 录 第一章：我对公司的了解 第二章：我对公司本岗位的理解 第三章：管理方案 1、管理服务理念 2、管理服务目标 3、管理服务模式 4、管理服务内容及标准 5、部门人员配置（） 6、工作流程及方式 7、管理服务制度（略） 第四章：其他建议 第一章 我对公司的了解 重庆商社麒兴汽车销售服务有限公司成立于2004年12月20日，注册资本1000万元。由重庆商社汽车贸易公司、重庆钿洲实业有限公司、北京汽车工业控股有限责任公司，是专门从事经营梅塞德斯—奔驰汽车的特许销售服务中心，也是奔驰中国制造框架合作协议签署后正式授权的中国首批国产奔驰经销代理商之一，充分显示了梅塞德斯—奔驰对中国西部市场的重视。 本公司自2005年4月—2008年1月在鹅岭过渡展厅试营业，试营业以来，经营业绩优秀，公司3S特许经营服务中心2008年1月28日通过奔驰POCC，该中心所有经营理念、设计格局、服务项目均采用梅塞德斯—奔驰全球统一标准，训练有素、经验丰富的员工队伍不仅可以为各款梅塞德斯—奔驰提供优质、全面的维修、保养服务，还能为客户提供技术咨询服务，该中心将成为梅塞德斯—奔驰汽车与客户联系和有效沟通的桥梁，公司全体同仁秉承星徽理念，以客为本，延续梅塞德斯—奔驰的百年传奇与顾客同在星徽下，为每一位懂得欣赏梅塞德斯—奔驰的顾客提供优质服务。让客户充分体会“同在星辉下”。 第二章：我对公司本岗位的理解 首先我从报纸上了解到招聘信息，对该岗位的任职要求:“女性，28-40岁，身高165CM以上，2年以上相关工作经验，五官端正，声音甜美，形象气质佳，较强的沟通表达能力，具备快速学习能力，强烈的服务意识及团队合作精神，应变能力强，能够承受较强的工作压力。”因为觉得自己符合贵公司岗位所列要求，所以就给贵公司投了简历，毛遂自荐。后来，接到通知参加了贵公司的第一次面试，从中了解了一些的情况，给我的实际感受是公司对外招的是经理职位，但实际可以看做是主管的职位，因为根据面试谈判的结果，初步理解为贵公司招的就是主管。再经过第二次面试结果，可能因为有总经理参加，这个岗位又提升到了经理职位。不过，我本人不管对于是经理还是主管，我都希望有机会加入该公司，当然，当初我选择是经理的职位去参加竟聘的，所以，我会严格按经理的岗位来要求自己，达到公司的期望。 我参加这个岗位的竟聘，最直接的感受是，贵公司要求的礼宾部经理是一个形象气质比较好，且亲和力比较强的女性，在沟通、谈判、交流以及在服务意识、团队合作方面有相当高的要求，是一个比较优秀的人才。所以我对该岗位的任职要求，归纳几点： 1、思想素质：具有良好的个人品德，荣誉感和奉献精神强，事业心强，思辨能力强，有较高的自我成功期待和奉献精神。较高的自我成功期待才能安心于本职工作，把每一细小的工作做好。 2、心理素质：勇于创新，富有远见，意志坚定，灵活应变，包容性强，成就欲强，镇静自若 ，条理性好，乐观进取。 3、身体素质：身体健康，精力充沛，具有充足的时间与精力服务上级领导，服务各部门员工。 4、能力素质：沟通协调能力强，善于识人用人，公关社交能力极强，富于创造性思考、策划和研究能力，发现问题和处理危机的能力强，擅长人际关系管理。 5、知识素质：了解其他部门工作流程和业务，掌握组织整体的情况和信息，具有战略管理、HR管理、财务管理、销售管理、维修管理等相关知识。在在全面、大量的情况基础上，找出带有规律性、普遍性的问题。为上级领导决策提供有价值信息，也为各部门提供准确及时的情报信息资料。 第三章 管理方案 第一节、服务理念 在提出礼宾部管理服务理念之前，就必须对梅赛德斯一奔驰公司的企业价值、经营理念、价值观念等做初步的了解。企业经营理念和价值观念是企业日常运作的指导准则，企业内部从领导层到普通员工都必须将其作为纪律，严格规范自身行为。对基本理念及其最新发展动向的深入了解是行动的基础。奔驰展厅是一个展示奔驰形象的窗口，其内部装璜和展品的摆放都有具体的规定，其规定强调一种氛围，使顾客一进展厅就能感觉到的奔驰特有的待客之道。作为礼宾部所有员工，也是公司的一线员工尤为重要。 所以如何把梅赛德斯一奔驰公司理念在服务过程中传达出来也是所有礼宾部员工的职责。所以就这点上看，我提出的礼宾部的服务理念是： 　　热情的微笑，周到的服务，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为公司形象、声誉，增砖添瓦。 第二节、服务目标 对内目标： 塑立在本公司的服务标杆形象，为销售、维修等各个部门提供热情、周到、细致的服务，成为他们有利的助手。 对外目标： 提高本公司在行业内的形象，提升本公司的知名度及美誉度！ 第三节、服务模式 礼