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高档物业服务标准 目 录 第一篇 物业服务基础要求 第一章 物业标识 第二章 物业服务硬件配套 第三章 工程资料 第二篇 基本岗位要求 第一章 安管 第一节 仪表、形象及文明用语 第二节 日常管理 第三节 日常业务处理 第四节 物业防火巡查管理标准 第五节 物业各级安管领导的管理职责和要求 第二章 保洁 第一节 仪容仪表标准 第二节 日常文明用语 第三节 日常作业标准 第四节 常规及突发事件处理标准 第五节 保洁用具及消耗品使用标准 第六节 主管领导日常工作要求及管理职责 第三章 工程 第一节 仪表、礼节及文明用语 第二节 日常业务处理 第三节 工程日常管理 第四节 维修养护标准 第五节 绿化养护标准 第四章 物管 第一节 业主接待 第二节 费用收取 第三节 日常巡楼检查 第四节 受理业主报修及维修回访 第五节 空置房检查 第六节 社区文化 业主满意度调查 第三篇 具体业务工作 第一章 交钥匙手续办理 第二章 装修手续办理 第四篇 特色服务 第一章 有偿维修服务 第二章 节日服务 第三章 婚庆礼宾服务 第四章 峰时服务 第五章 便民服务 第一篇 物业服务基础要求 第一章 物业标识 一、出入口设有小区平面示意图； 二、园区设有路标； 三、设有幢、单元、层、户牌号标志； 四、在配电室等危及人身安全处有明显标识； 五、人行、车辆导示标识齐备； 六、绿地等提示牌齐备； 七、园区宣传栏、公告栏齐备。 第二章 物业服务硬件配套 一、统一预留空调安装位置，冷凝水集中收集； 二、环卫设备齐全，配置垃圾中转站、果皮箱、垃圾箱； 三、配置周界防越、保安巡更、安管门禁、安管监控、道闸等智能化系统； 四、车库、道路、楼道等部位公共照明完备； 五、绿化、保洁取水点设置合理，使用方便； 六、按出入口设置保安岗亭，并具备使用条件。 七、配备远红外线报警监控系统、可视对讲系统。 八、绿化率35%以上，有较大规模的园林景观及建筑小品。 九、有较大规模的休闲活动场地和固定的活动馆所，并设有文化、娱乐、体育活动场地及器械、设施。 第三章 工程资料 一、竣工图，包括：总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 二、地质勘察报告； 三、工程合同及开、竣工报告； 四、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）； 五、隐蔽工程验收签证； 六、沉降观察记录； 七、竣工验收证明； 八、钢材、水泥等主要材料的质量保证书； 九、水、电、采暖、电梯等设备的检验合格证书； 十、砂浆、混凝土试块试压报告； 十一、供水、供暖的试压报告。 第二篇 基本岗位要求 第一章 安管 第一节 仪表、形象及文明用语 一、仪容仪表管理标准 1、安管人员头发不可染成黑色以外的特殊颜色，不可以剃光头、烫发，或修剪怪异的发型，头发长度不允许超过耳朵。 2、应保持面部清洁。…… 您好，园区内不允许拾荒，捡垃圾，请离开 发现有人在休息椅上躺着或睡觉时 喂，起来，怎么跑这睡觉来了。 您好，先生（女士），这里不允许躺着或睡觉，请您坐好 当被业主呼唤时 怎么事？干嘛？ 您好先生（小姐），请问有什么事？我能为您做点什么？ 第二节 日常管理 一、安管队长日常工作程序 1、上班时间前40分钟到公司打卡。 2、提前35分钟组织安管员列队，检查仪容仪表。 3、提前30分钟组织进行军训或培训。 4、提前10分钟组织安管员列队进行交接，并与上一班队长进行工作交接。 5、每次交班后向主管部长或部门（公司）经理汇报值勤情况，由相关领导签字确认。每次接班后，向主管部长或部门（公司）经理汇报安管员上岗情况，并请示工作。 6、安管队长巡视检查各岗位执勤情况，处理安管员岗位上发生的各类问题。 安管队长未按照以上规定执行，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任；主管部长（经理）未按照规定在安管工作日志签字的，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。 二、交接班管理标准 1、交接班所有人员必须列队交接，以纵队形式逐岗交接。 2、交班队长须与接班队长进行所有的岗位、人员、物品、未完成工作、延续性工作、临时新增工作、突发事件、需重点防护部位等事宜的交接，并共同在交接日志上签字确认。 3、各岗位接班安管员须在与交班安管员将