《XX捷客户服务系统.docVIP

xx客户服务系统 概要设计  目 录 一 客服系统物理设计 2 1.1 物理配置 2 1.2 服务器 3 1.3 xx交换机 3 1.4 管理工作站 3 1.5 话务席和班长席 3 二 开发经费预算 3 三 客服系统概要设计 5 3.1 功能设计 5 3.1.1 交换机功能 6 3.1.2 前台受理功能 8 3.1.3 后台处理功能 11 3.1.4 系统管理功能 12 3.1.5 网上受理功能 12 3.2 接口设计 13 3.2.1 硬件接口 13 3.2.2 软件接口 14 3.3 数据库表设计 14 3.3 数据编码设计 21 3.5 数据结构设计 24 四 客服系统编程概要设计 31 4.1 交换机功能编程概要设计 31 4.2 前台受理功能编程概要设计 31 4.3 后台处理功能编程概要设计 33 4.4 系统管理功能编程概要设计 34 4.5 网上受理功能编程概要设计 35 附录一 交换机呼入总流程 36  一 客服系统物理设计 物理配置 客户服务系统物理配置图 。 。 。 。 。 。 。 。 服务器 客服系统使用的服务器有数据库服务器和WEB服务器。为了节省和统一管理资源，本系统的数据库服务器和WEB服务器都由同一台计算机承担，该台计算机由电脑中心指定。 xx交换机 xx交换机是一台工业控制PC机，具有购买时厂家的基本配置，内插一块网卡、二块模拟语音卡D/41ES、和一块坐席卡MSI80/SC。本机除承担来话的交换转接外，还要承担语音编辑功能。 管理工作站 客服系统的管理工作站是一台具有购买时厂家基本配置的带网卡的普通PC机。 话务席和班长席 话务员坐席和班长坐席是一台具有购买时厂家基本配置的带网卡的普通PC机，再另加一个接听设备（耳机或电话机）。 二 开发经费预算  客户服务系统经费预算表 名 称 数量 单 价 金 额 备注 硬 件 资 源 ORACLE数据库服务器和WEB服务器 1 公司有 xx交换机（工控机） 1 13000 13000 系统管理工作站（普通PC机） 1 7000 7000 话务、班长席（普通PC机） 4 7000 28000 模拟语音卡 2 库房有 坐席卡 1 库房有 网卡 6 100 600 头戴耳机 4 90 360 网线、插头、插座等 200 做录音文件用专用电话 1 100 100 张玉杰 帮助改造 做录音文件用普通录音机 1 借用 托管网站费用（吉通公司），包括初装费4000元，30个用户共享10M链路月租费2500元，送2个IP地址 1 4000 月租费2500元 客服用电话专线 8 1500 12000 不含月租 小计（元） 65260  软 件 资 源 UNIX或LINUX操作系统 1 公司有 ORACLE数据库管理系统 1 公司有 WEB软件 1 公司有 FrontPage网页制作软件 1 公司有 JavaScript语言 1 公司有 NT Server 4.0 中文版 1 公司有 PB6.5 1 公司有 Delphi5.0 1 借用 ORACLE Client for NT Windows 98 1 公司有 VC++5.0 1 公司有 语音编辑软件 1 公司有 开发时间估算 设计、编程、调试客服软件需6人5个月（不包括培训时间）。 其 它 需 求 1 利用7号信令卡、数字语音卡、模拟语音卡、坐席卡、语音编辑软件等工具开发与语音有关的应用软件需培训（请人授课）一个月。 请使用客服系统的人员提供：产品介绍资料，申告和投诉单格式，建议单格式，故障维修单格式，需求变更单格式，客服人员类型的划分及其使用的功能范围。 3 由电脑中心人员建立客服系统所需的软、硬件系统环境。 三 客服系统概要设计 3.1 功能设计 根据电总对客户服务中心系统制定的有关技术规范，结合公司领导的要求和公司的实际情况，系统具有如下功能： 交换机功能 前台受理功能 后台处理功能 网上受理功能 系统管理功能 交换机功能 交换机功能通过系统管理软件在xx交换机上实现。 播送问候语 呼入接到话务座席时能播