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：销售人员职业素养及礼仪培训 第一部分：销售人员职业素养 第一节 概述 一：我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表 如果说销售盈利是企业的灵魂，那么，售楼工作人员是企业灵魂的工程师。 我们进入一个售楼处，现场的布置与气氛固然重要，但如果没有一个很好的售楼人员的接待与讲解，那么会影响你对这个售楼处或者整个企业都会产生隔阂。再把时间往后推一推，也许一周后，你对这个售楼现场没有什么印象，但你依然还会记得那位接待你的售楼人员。他的谈吐与礼貌举止正是吸引你的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘，这个企业。反之，若是这个售楼人员素质、品行极差，你也同样会有个很深的印象，甚至你会将这种感觉向你的亲人、朋友、同事更进一步的宣传与渲染，负面影响随之扩大。所以说，作为房地产公司的销售人员，直接代表着公司面对客户，其形象也代表着公司的整体形象。服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象。从而增加客户对公司的信任，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问 购房涉及到很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 四、将楼盘推荐给客户的专家 首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，要有一种把顾客的事当作自己的事情做的神圣感和自信心。在调整好了自己的良好心态以后，你才有可能更好的完成销售工作。 五、将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者 销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、对纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。 二：我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 传递公司的信息 了解客户对楼盘的兴趣和爱好 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 向客户介绍所推荐楼盘的优点 回答客户提出的疑问 向客户介绍售后服务 让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务 公司文化的传播者 市场信息的提供者 客户与公司沟通的桥梁和纽带 三：我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责 推广公司形象，传递公司信息； 积极主动向客户推荐公司楼盘； 按照服务标准指引、保持高水准服务质素； 1）保持笑容； 2）保持仪容整洁； 3）耐心、有礼地向客户介绍 4）积极的工作态度 每月有销售业绩 保持服务台及展场的清洁 及时反映客户情况； 准时提交总结报告； 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 不断进行业务知识的自我补充与提高 服从公司的工作调配与安排 严格遵守公司的各项规章制度； 严格遵守行业内保密制度。 四：我的目标：不想当将军的士兵不是好士兵，不想当经理的销售也不是好销售，要想成为经理首先要做到优秀的销售，那么如何使自己成为优秀的销售人员？ 遵循“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的原则，你就会发现自己很快能脱颖而出，即 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 除此以外，顶级销售人员还应具备 自信 乐观 坚强 责任 坚持 团结 感恩的心 等特质 销售人员的素质 1、 作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法