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销售现场物业服务内容与质量标准 服务内容 服务质量标准 员工基本行为规范 仪 容 仪 表 自然大方得体，符合工作需要及安全规则； 头发梳理齐整：女员工化淡妆，盘头，统一头饰；男员工短发，前不及眉、后不及领、中不过耳，不留怪异发型，禁止染彩发； 3、禁止带各种非公司统一要求的装饰性配饰(婚戒除外)；领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 4、工作时间按规定统一着装，工装无污染，无皱折，有明显线条；不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起； 5、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；配带白手套应干净整洁、无破损； 6、男员工应穿黑色或深色袜子。忌穿白色袜子。女员工着裙装须着肉色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。着黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮； 7、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行 为 举 止 姿态端正、自然大方，走路轻、说话轻、操作轻； 站姿标准：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，挺胸、收腹。保安员立岗时双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开；其他岗位均双手交叉在体前，女员工右手握住左手手指，两脚“V”型，脚后跟自然并拢；男员工右手握住左手虎口； 员工行走时须靠右行，勿走中间，应保持平衡，忌低头、手臂摆幅不宜过大；与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越； 引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾； 5、接听电话时电话铃响三声之内接起； 6、与客户握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可； 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍； 7、?自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”； 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住； 8、电瓶车服务人员接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾惯例，让客户先行，如是贵宾，到达目的地停车后，自己应先下车再请客户下车。 语 言 态 度 问候：在任何工作场所，见到客户应主动问候； 称呼：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”； 礼貌语言：使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。禁止用“喂”招呼客户，即使客户距离较远； 不得与客户正面冲突。面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类的言语； 5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。熟知本岗位及本项目应知应会，对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 销 售 现 场 服 务 形象展示/ 安全巡视 1、每日8：30至17：30保证岗位无空岗； 2、对出入客户以标准的军姿敬礼、引导； 3、与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 4、集团内部来访人员查验身份后登记放行，外来施工人员验明证件登记后放行； 5、大宗物品进出登记检查，凭证放行，杜绝危险品进入物业管理区域； 6、关注岗位周边及管理区域情况，异常情况及时上报； 7、服务语言、动作标准、规范。 停 车 引 导 1、每日8