- 1、本文档共35页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第六章信访实务解析
第六章 信访实务 共有四节 1. 来信的受理与处理 2. 来访的接待与处理 3. 来电的接听与处理 4. 企业信访工作实务 信访工作实务 是人民群众以写信、访问、电话等形式向党和政府机关、企事业单位反映情况、申述困难或冤屈、提出批评或建议,检举或控告等,而对方的文秘人员予以受理、调查、处理、答复等的一系列工作。 1 来信的受理与处理 1.1 来信受理程序 1.2 承办来信注意事项 1.1 来信受理程序 来信受理就是党政机关、企事业单位接受并处理职工群众的来信,受理的范围是:国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件;职工、群众直接给机关、单位领导的来信。 程序和基本要求是: 及时拆封。首先要检查手否属于自己的受理范围,是否有“亲启”字样。拆封时,不要损坏信封。如遇急信、要信,应及时处理,或报告上司,或通告有关单位紧急处理。 认真阅读。注意把握信中的主要内容,对陈述不清的,可通知写信人补充,也可约请面谈。 程序和基本要求是(续): 逐项登记。将寄信人的基本信息和处理结果等信息详细记载,便于统计、查找和催办。 认真处理。按照“分级负责、归口管理”的原则,进行转办、交办或自办。 及时复信。复信可采取收信人复信,或承办人复信两种方式进行。 1.2 承办来信注意事项 拆封信件时,检查信封、邮票是否完整;核对附件;转发信件时要保持原信封、邮票的完整 登记信件时,要书写工整,字迹清楚,摘录登记内容要言简意赅;呈送上司的信件,要附上“信件呈阅单”。 承办来信注意事项(续) 对初次写信者,承办开始就要复信或回告承办情况,避免重信或越级上访 要注意保护举报人的合法权益 有些信件不再承办:结案过的、精神病患者、没有具体内容、有不当言论的、其余类似情况。 2. 来访的接待与处理 2.1 来访接待程序 2.2 接待来访的注意事项 2.1 来访接待程序 来访接待是接待并处理职工、家属和其他群众的陈述要求、意愿,直接倾听群众呼声的一种方式。 来访接待程序 热情迎接 认真听记 准确解答 及时处理 2.2 接待来访的注意事项 组织领导领导应该定期或不定期地亲自接待来访实务 企事业接待单位一般都有接待室等 接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力 要做好接待登记。 3. 来电的接听与处理 接听电话时,态度要诚恳、耐心,语气要亲切、委婉,并随手做好必要的记录 对于比较复杂或严重的情况,可以约请面谈 难以答复或需要请示的问题,可以另约时间主动打电话给对方 4.企业信访工作实例 企业信访实务主要表现为消费者及客户对产品质量、经营作风、服务态度等等的投诉,或对企业各项工作的批评、意见和建议,这些都是重要的反馈信息。 充分信任,及时处理 奖励投诉,提高收益 跟踪调查,负责收益 作通工作,挽回信誉 问题 如果有客户提着产品到你们公司抱怨你们公司的产品质量问题,本来这应该是售后部门来处理。但此时刚好你在前台,而客户在前台就已经发火了,这时候,你应该如何处理? 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人。按照这样算法.10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨,70%的客户还会继续购买.如果能够当场解决,95%的客户会继续购买的。 一、正确看待客户抱怨 抱怨就是客户的不满抱怨是生气的表现抱怨是欲望没有得到满足的表现 有期望才有抱怨——期望值有不同的对象 抱怨是一剂促使商家改善的良药 妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事 二、客户产生抱怨的原因 企业没有认真全面地提高产品质量制造商的因素零售商自身的管理因素消费者使用因素 没有做到令人满意的服务服务方式不佳 接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。服务态度不好 只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。销售员自身的不良行为 销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。 广告误导导致顾客抱怨 夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品 大力宣传自己的售后服务而不加以兑现 三、应对顾客抱怨的心理准备 避免感情用事 销售员要有自己代表公司的心理准备 要有随时化解压力的心理准备 要有把顾客抱怨当磨练的心理 要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理 不要害怕顾客的抱怨 不要有"顾客的攻击是在针对我”的心理 四、处理顾客抱怨的原则 以诚相待 迅速处理 对顾客的抱怨表示欢迎 站在顾客的立场上想问题 五、如何处理顾客抱怨 顾客的抱怨是很复杂的,有的是借
您可能关注的文档
- 第六章MIG焊(哈工大)解析.ppt
- 第六章_教学(上)解析.ppt
- 第六章_无形资产评估解析.ppt
- 地质学在资源环境中的应用讲诉.ppt
- 第六章_相图习题解析.doc
- 第六章_服务定价解析.ppt
- 第六章_色素及着色剂解析.ppt
- 第六章万有引力和航天知识的归类分析学案1解析.doc
- 第六章个人压力管理解析.ppt
- 第六章_经营决策(xin)解析.ppt
- 地理-内蒙古锡林郭勒盟2023~2024学年第一学期高三年级全盟统考试题和答案.docx
- 历史|湖北元月调考暨湖北省部分市州元月高三期末联考历史试卷及答案.docx
- 历史-内蒙古锡林郭勒盟2023~2024学年第一学期高三年级全盟统考试题和答案.docx
- 数学(理科)-内蒙古锡林郭勒盟2023~2024学年第一学期高三年级全盟统考试题和答案.docx
- 历史丨金太阳24~239C湖北省十堰市2024届高三上学期1月调研考试历史试卷及答案.docx
- 青岛某高层办公楼地下防水施工方案(sbs卷材).docx
- 土木工程实习报告表格.doc
- 工程流体力学教学课件ppt作者闻建龙工程流体力学习题答案部分.doc
- 围手术期管理制度(1)_0.doc
- 2023年公务员多省联考《申论》题(内蒙古旗县卷)及参考答案.doc
文档评论(0)