第六章信访实务解析.pptVIP

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第六章信访实务解析

第六章 信访实务 共有四节 1. 来信的受理与处理 2. 来访的接待与处理 3. 来电的接听与处理 4. 企业信访工作实务 信访工作实务 是人民群众以写信、访问、电话等形式向党和政府机关、企事业单位反映情况、申述困难或冤屈、提出批评或建议,检举或控告等,而对方的文秘人员予以受理、调查、处理、答复等的一系列工作。 1 来信的受理与处理 1.1 来信受理程序 1.2 承办来信注意事项 1.1 来信受理程序 来信受理就是党政机关、企事业单位接受并处理职工群众的来信,受理的范围是:国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件;职工、群众直接给机关、单位领导的来信。 程序和基本要求是: 及时拆封。首先要检查手否属于自己的受理范围,是否有“亲启”字样。拆封时,不要损坏信封。如遇急信、要信,应及时处理,或报告上司,或通告有关单位紧急处理。 认真阅读。注意把握信中的主要内容,对陈述不清的,可通知写信人补充,也可约请面谈。 程序和基本要求是(续): 逐项登记。将寄信人的基本信息和处理结果等信息详细记载,便于统计、查找和催办。 认真处理。按照“分级负责、归口管理”的原则,进行转办、交办或自办。 及时复信。复信可采取收信人复信,或承办人复信两种方式进行。 1.2 承办来信注意事项 拆封信件时,检查信封、邮票是否完整;核对附件;转发信件时要保持原信封、邮票的完整 登记信件时,要书写工整,字迹清楚,摘录登记内容要言简意赅;呈送上司的信件,要附上“信件呈阅单”。 承办来信注意事项(续) 对初次写信者,承办开始就要复信或回告承办情况,避免重信或越级上访 要注意保护举报人的合法权益 有些信件不再承办:结案过的、精神病患者、没有具体内容、有不当言论的、其余类似情况。 2. 来访的接待与处理 2.1 来访接待程序 2.2 接待来访的注意事项 2.1 来访接待程序 来访接待是接待并处理职工、家属和其他群众的陈述要求、意愿,直接倾听群众呼声的一种方式。 来访接待程序 热情迎接 认真听记 准确解答 及时处理 2.2 接待来访的注意事项 组织领导领导应该定期或不定期地亲自接待来访实务 企事业接待单位一般都有接待室等 接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力 要做好接待登记。 3. 来电的接听与处理 接听电话时,态度要诚恳、耐心,语气要亲切、委婉,并随手做好必要的记录 对于比较复杂或严重的情况,可以约请面谈 难以答复或需要请示的问题,可以另约时间主动打电话给对方 4.企业信访工作实例 企业信访实务主要表现为消费者及客户对产品质量、经营作风、服务态度等等的投诉,或对企业各项工作的批评、意见和建议,这些都是重要的反馈信息。 充分信任,及时处理 奖励投诉,提高收益 跟踪调查,负责收益 作通工作,挽回信誉 问题 如果有客户提着产品到你们公司抱怨你们公司的产品质量问题,本来这应该是售后部门来处理。但此时刚好你在前台,而客户在前台就已经发火了,这时候,你应该如何处理? 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人。按照这样算法.10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨,70%的客户还会继续购买.如果能够当场解决,95%的客户会继续购买的。 一、正确看待客户抱怨 抱怨就是客户的不满 抱怨是生气的表现 抱怨是欲望没有得到满足的表现 有期望才有抱怨——期望值有不同的对象 抱怨是一剂促使商家改善的良药 妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事 二、客户产生抱怨的原因 企业没有认真全面地提高产品质量 制造商的因素 零售商自身的管理因素 消费者使用因素 没有做到令人满意的服务 服务方式不佳   接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。 服务态度不好   只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。 销售员自身的不良行为   销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。 广告误导导致顾客抱怨 夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品 大力宣传自己的售后服务而不加以兑现 三、应对顾客抱怨的心理准备 避免感情用事 销售员要有自己代表公司的心理准备 要有随时化解压力的心理准备 要有把顾客抱怨当磨练的心理 要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理 不要害怕顾客的抱怨 不要有"顾客的攻击是在针对我”的心理 四、处理顾客抱怨的原则 以诚相待 迅速处理 对顾客的抱怨表示欢迎 站在顾客的立场上想问题 五、如何处理顾客抱怨 顾客的抱怨是很复杂的,有的是借

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