第六章冲突管理解析.ppt

第六章 冲突管理 学习目标 1、了解冲突的含义与分类 2、理解冲突的形成机理和发展过程 3、掌握冲突管理的基本方法 故事概要 生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人，深受主管欢迎，并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人，其主管说他很适合仓库管理一职。 小王最近失恋。 一日，生产部接到通知，产品A因故损耗5万个，需优先紧急生产A产品5万个，三日内完成。生产部门即刻忙碌起来，小王的任务是去仓库领用5万个的关键零件A1。 当小王到达仓库时，正好零件8万个A1在卸货，小刘和质量管理员正在验货和办入库。而仓库无A1零件。小王知道如果要完成8万个A1的验货和入库，得一个上午，而他需要在1小时内提供车间A1零件。无A1零件，A产品无法生产。 于是小王要求马上领用1万个A1零件先用后补单。小刘不答应，说必须全部验货、入库后才能领用。否则会乱。 小王说生产任务紧急，时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后补单，领的时候求着我们，补单却迟迟不交，影响我们自己的工作。生产是你们的事，我的工作是按公司要求，管理仓库，没有入库，就没有零件，我怎么让你领用？ 小王火了，开始骂。。。。。然后，小王动手了，小刘还手。。。。。被人拉开后，小王轻伤，小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较坏，公司开会决定处理意见。 5人角色扮演 讨论小王的处理问题：按公司规定严重打架斗殴者，可开除。 由副总主持，以下人员参与：生产部主管、行政部主管、人事部主管、仓库主管。 先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。（各主管可根据故事情节及各自指引，增加合理性的理由，来影响副总的决定。） 5人扮演，要求融入角色。 5人角色扮演-角色指示 生产部主管：不希望被开除。 原因1、小王是技术骨干，能干。2、出发点是为生产考虑。3、小王事后承认自己一时冲动。 行政部主管：希望被开除。 原因：1、最近厂风有点乱，偷盗斗殴增多，需杀鸡敬猴。2、公司效益不好，与管理混乱有关，小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。3、刚上任，需立威。 人事部主管：不希望被开除。 原因：1、最近事多人少，忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。 仓库主管：希望被开除 原因：1、小刘完全正确，需先入库后出库。2、生产部门高高在上，仓库很受伤，有必要给点反击。3、生产部的紧急生产，仓库并不知情。 5人角色游戏-思考1 1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的目的？ 第一节 冲突概述 一、冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 二、冲突观念的变迁 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 两种不同性质的冲突的比较 三、冲突的分类 个体层面 人际层面 团队层面 个人内心的冲突 冲突的层次之一（小王失恋） 人际冲突 冲突的层次之二 两名嫌疑犯被关押，检察官知道他们犯有某种罪，但苦于没有证据。 两囚犯的选择： 如果都不招供，将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪，惩处不会太重； 如果都招供，都将受到严惩； 如果一个招供，另一个人不招供，招供者轻，不招供者重判。 最后结果？？？ 囚徒困境 个人与群体、部门间的冲突（团体内冲突） 冲突的层次之三 群体、部门的冲突（团体间冲突） 冲突的层次之四------5人角色扮演 四、 冲突产生的原因 资源不足，不能同时满足两个或多个需求 时间限制： 职位限制： 资金有限： 人与人的不同 价值观的不同 性格的不同 目标的不同 文化差异 冲突产生的原因 信息不充分(误解或误会) 信息影响感觉，进而影响到决策 没有收到信息 信息模糊 错误解释信息 从不同的渠道收到信息 职责不明 你不想做，我也不想做(同级) 你想做，我也想做(同级) 没有权力做，受到批评，产生反抗 5人角色游戏-思考2 1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的目的？ 冲突的激烈程度——连续体 （一）冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与