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第六章冲突管理解析.ppt 61页

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第六章 冲突管理 学习目标 1、了解冲突的含义与分类 2、理解冲突的形成机理和发展过程 3、掌握冲突管理的基本方法 故事概要 生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人,深受主管欢迎,并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人,其主管说他很适合仓库管理一职。 小王最近失恋。 一日,生产部接到通知,产品A因故损耗5万个,需优先紧急生产A产品5万个,三日内完成。生产部门即刻忙碌起来,小王的任务是去仓库领用5万个的关键零件A1。 当小王到达仓库时,正好零件8万个A1在卸货,小刘和质量管理员正在验货和办入库。而仓库无A1零件。小王知道如果要完成8万个A1的验货和入库,得一个上午,而他需要在1小时内提供车间A1零件。无A1零件,A产品无法生产。 于是小王要求马上领用1万个A1零件先用后补单。小刘不答应,说必须全部验货、入库后才能领用。否则会乱。 小王说生产任务紧急,时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后补单,领的时候求着我们,补单却迟迟不交,影响我们自己的工作。生产是你们的事,我的工作是按公司要求,管理仓库,没有入库,就没有零件,我怎么让你领用? 小王火了,开始骂。。。。。然后,小王动手了,小刘还手。。。。。被人拉开后,小王轻伤,小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较坏,公司开会决定处理意见。 5人角色扮演 讨论小王的处理问题:按公司规定严重打架斗殴者,可开除。 由副总主持,以下人员参与:生产部主管、行政部主管、人事部主管、仓库主管。 先由各位主管讨论,最后决定由副总做出。(各主管可根据故事情节及各自指引,增加合理性的理由,来影响副总的决定。) 5人扮演,要求融入角色。 5人角色扮演-角色指示 生产部主管:不希望被开除。 原因1、小王是技术骨干,能干。2、出发点是为生产考虑。3、小王事后承认自己一时冲动。 行政部主管:希望被开除。 原因:1、最近厂风有点乱,偷盗斗殴增多,需杀鸡敬猴。2、公司效益不好,与管理混乱有关,小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。3、刚上任,需立威。 人事部主管:不希望被开除。 原因:1、最近事多人少,忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。 仓库主管:希望被开除 原因:1、小刘完全正确,需先入库后出库。2、生产部门高高在上,仓库很受伤,有必要给点反击。3、生产部的紧急生产,仓库并不知情。 5人角色游戏-思考1 1、讨论有无分歧? 2、产生分歧的深层次原因是什么? 3、分歧能否调节?如何调节? 4、打架事件,你怎么评价?好还是不好? 5、如果你是小王,有否其他方法达到自己的目的? 第一节 冲突概述 一、冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗,是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 二、冲突观念的变迁 冲突的基本类型 建设性冲突:会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突:则是干扰组织目标顺利实现的障碍 两种不同性质的冲突的比较 三、冲突的分类 个体层面 人际层面 团队层面 个人内心的冲突 冲突的层次之一(小王失恋) 人际冲突 冲突的层次之二 两名嫌疑犯被关押,检察官知道他们犯有某种罪,但苦于没有证据。 两囚犯的选择: 如果都不招供,将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪,惩处不会太重; 如果都招供,都将受到严惩; 如果一个招供,另一个人不招供,招供者轻,不招供者重判。 最后结果??? 囚徒困境 个人与群体、部门间的冲突(团体内冲突) 冲突的层次之三 群体、部门的冲突(团体间冲突) 冲突的层次之四------5人角色扮演 四、 冲突产生的原因 资源不足,不能同时满足两个或多个需求 时间限制: 职位限制: 资金有限: 人与人的不同 价值观的不同 性格的不同 目标的不同 文化差异 冲突产生的原因 信息不充分(误解或误会) 信息影响感觉,进而影响到决策 没有收到信息 信息模糊 错误解释信息 从不同的渠道收到信息 职责不明 你不想做,我也不想做(同级) 你想做,我也想做(同级) 没有权力做,受到批评,产生反抗 5人角色游戏-思考2 1、讨论有无分歧? 2、产生分歧的深层次原因是什么? 3、分歧能否调节?如何调节? 4、打架事件,你怎么评价?好还是不好? 5、如果你是小王,有否其他方法达到自己的目的? 冲突的激烈程度——连续体 (一)冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与

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