项目3旅行社的产品开发与优化分析.pptVIP

教学目标 项目引入 旅行社是服务性的行业，旅行社提供的产品最主要的形式就是服务，这种服务有的是以纯劳务的形式出现，如导游服务、为游客代订酒店、机票等服务，而有的服务则是通过向旅游者提供满足旅游过程中的各种需求来体现的，但不论何种形式的服务都是旅行社的旅游产品。旅行社正式成立开始了正常的旅游经营，而设计科学合理、受市场欢迎的旅游产品就成为最先摆在旅行社经营者面前的首要问题。 任务3-1 旅行社产品的内涵及特点 【案例导入3-1-1】 分析旅行社产品的构成要素 “北京夕阳红特快空调双卧六日游” 旅游产品名称：北京夕阳红特快空调双卧六日游 线路类型：精品线 成人价格：￥1430元（含全陪） 旅游时间：六天五晚游 春节发团日期：2月13、14、15日 说明： 1．在不减少景点的情况下，旅行社保留景点顺序调整的权力；如遇自然灾害或其他不可抗拒因素，造成游客延误行程或其他损失旅行社不承担责任；如遇门票政策性调价，游客现付门票差价。 2．由于自身原因放弃行程的客人，我社概不退还任何团费。 3．游客持有导游证、老年证、离休证、军官证参团如产生行程中景点门票优惠，于京现退客人，所有自理自费景点不在此优惠范围内；行程赠送景点，因不可抗拒因素或因游客自身原因脱团造成赠送景点无法游览，赠送景点门票费概不退还。 4．延住游客不含送站，请自行离京。 5．旅行社社以客人在京所填意见单为接待质量凭证。 问题：试分析该旅游产品的构成内容。 【分析提示】 很多人都认为旅行社的产品就是旅游线路。而说到旅游线路，人们又会觉得就是旅游行程加价格。其实出现在市场上的旅行社的产品，其构成要素是比较复杂的，而且这些内容要素缺一不可，否则无论对旅行社还是对旅游消费者都将会带来一定的隐患。 本案例就是旅行社推出的一个提供服务比较齐全，构成要素相对完善的旅游产品。 【案例3-1-2】一只苍蝇引发的赔偿 某旅行社为某公司组织一个商务旅游团，公司要求旅行社派全陪陪同到一度假区进行为期3天的商务旅游。早晨出发，晚上到达度假区。在用晚餐时，一位游客在用餐时发现菜里有只苍蝇，很生气，要求餐厅服务员换菜。然而餐厅服务员不但没有答应游客换菜的合理要求，还与游客人争吵了起来。于是，客人叫来全陪，要求处理这件事。全陪同餐厅交涉后，同意游客的换菜要求，此时客人却不答应了，认为服务员态度极差，不但要赔偿经济损失还提出了精神赔偿的要求。对此，服务员并不以为然，说：“我们这儿就这样。”由此再次激怒游客。于是，这家公司不仅房费、餐费拒付，甚至连会也不开了。旅行社认为该公司为了一盆菜而拒付房费和餐费，其行为属违约，要求公司赔偿并支付房费和餐费。但公司却认为旅行社因服务质量问题而违约，应当退还公司的预付金并赔偿损失。为此双方争执不下。于是这家公司便将旅行社的行为告到了旅游局。后经旅游局裁定，公司方胜诉；旅行社不但要赔偿公司的损失，还要当面向客人道歉。 问题：本案例中，本来是客人用餐出现的问题，为什么会最终由旅行社来赔偿呢？ 【分析提示】 旅游产品是由多种异质旅游服务组成，各类服务的供应商各不相同，服务质量也参差不齐。由于旅游产品关联性的特点，一项旅游服务的质量优劣往往会影响到旅游者对整个旅游产品甚至对旅行社的评价。而与旅游者签订合同的是旅行社，旅行社必须要对旅游者负责。因此，在这个案例中，虽然是客人的用餐出现问题，餐厅的服务存在严重缺陷，但是客人还是要求旅行社承担责任。 【知识卡片】 理解概念 1．从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。 2．从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力，通过购买旅行社所提供的服务所获得的一次旅游经历。这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全部过程中，对所接触的事物，事件和所接受的服务的获得综合感受。旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。 二、旅行社产品的特点 1.服务产品的共性特征 （1）不可感知性 （2）不可分离性 （3）差异性 （4）不可储存性 （5）缺乏所有权 2.旅行社产品的个性特点 （1）综合性 表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、住宿餐饮设施、娱乐场地以及多项服务组成的综合性产品。这种综合性既体现为物质产品与服务产品的综合，又体现为旅游资源、基础设施和接待设施的结合。 （2）无形性 旅行社提供的产品主要表现为旅游服务。人们在消费之前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在。旅行社产品的无形性加大了旅游者的购买风险，也增加了旅行社与旅游者交易的难度。 （3）同