大堂经理[精选].pptVIP

大 堂 经 理 心 得 目 录 岗位角色认知 沟通技巧与礼仪规范 客户服务篇 产品销售篇 岗 位 角 色 认 知 大堂经理作为营业网点接待客户的第一站，直接体现银行的企业形象和客户服务质量，影响产品营销效果，对打造银行个人业务的核心竞争能力，起着至关重要的作用！ 大堂经理工作的核心定位是什么？ （请中信银行的大堂回答，并送礼品） 大堂经理工作的核心定位 营业网点的资源调配者 营业网点的服务组织者 营业网点的团队领导者 大堂经理的工作目的和价值 客户的角度： 客户满意度提高、投诉减少、倍感尊重！ 银行的角度： 营业环境井然有序、业务量增长、利润提高、网点知名度提高！ 员工的角度： 团队意识增强、有一种成就感、能力得到体现、获得好心情！ 大堂经理的岗位职责 1 引导客户服务 2 解答客户咨询 3 挖掘营销机会 4 处理现场投诉 5 维持营业秩序 6 维护营业环境 优秀大堂经理应具备的心态 积极主动服务心态：主动问候、主动微笑、主动为客户着想、主动提醒和告知、主动介绍，总之主动服务要形成一种习惯！ 积极团结协调，创造良好的工作环境：大堂经理是联结网点各岗位的纽带，要善于主动协调，获得同事的理解和支持，才能打造出团结的团队！ 善于自我调整心态，进行减压： 首先要有一个积极的心态，其次要学会善待自己，再次让愤怒之情立即化为乌有，最后克服懊恼情绪！ 沟通技巧与礼仪规范 大堂经理在实际工作中，要运用沟通的 技巧和礼仪服务来满足客户的需求。这需要 了解客户满意度的重要性，掌握客户满意的 沟通、内部沟通和礼仪技巧的服务步骤，共 同提升网点的服务质量和业绩水平。 客户满意的沟通技巧 在银行产品同质化程度较高的时代，取得竞争优势的最佳方法就是向客户提供满意的服务，真正满意的客户服务，一定是要“以客户为中心”，采用一定的方法和技巧，与其进行有效的沟通，了解客户的需求加以分析，提供适合的产品与服务，提升客户对银行产品和服务的认知度，从而增强客户的满意度。 客户满意的标准 客户满意的标准是以客户的实际感知来衡量的，是否满意取决于客户预期的服务质量和感知服务质量的差值来表现，具体分为三种情况： 客户感知的服务 预期服务 低于期望——客户不满意 客户感知的服务 = 预期服务 满足期望——客户基本满意 客户感知的服务 预期服务 超出期望——客户非常满意 客户满意的服务流程 客户满意的服务流程 （倾听的技巧） 站在客户的立场倾听 专心致志地倾听 倾听要有积极的回应 不要急于对客户陈述自己的意见 让客户把话说完并记下重点 掌握客户真正的想法 （提问的技巧 一 ） 开放式问题的使用技巧：让客户自由的把自己的的要求尽量的都讲出来，这种方式可以帮助大堂经理不受限制得去了解情况。 例如：请问您有什么需要帮助的吗？ 请问您想购买那种类型的理财产品啊？ 开放式问题的好处：可获得足够的信息;在客户没有察觉的情况下控制局面；给客户表达的空间，有利于气氛的和谐，有利于打破尴尬的局面。 一般来说，在服务一开始，大堂经理使用的都是开放式问题，但为了有效的缩短服务时间，还需要使用封闭式问题提问。 （提问的技巧 二 ） 封闭式问题的使用技巧：问题的回答只需要客户来确认，“是”或者“不是”。 例如：请问您这次基金定投的金额是1000元吗？ 您原来没使用过“手机银行”吧？ 封闭式问题的好处：很快了解客户的想法；可用来锁定客户的意图；可用来确认所听到的情况和意思是否正确。 弊端：容易自以为是，使用不当容易造成负面影响。 封闭式问题需要大堂经理本身有很丰富的专业知识，大量的使用封闭式问题还有一个前提就是所用问题的回答必须是肯定的，这样客户会感觉你很职业化，能充分体现出良好的职业素质。 内部沟通协调 大堂经理需要与网点各岗位员工进行有效的沟通，使岗位人员各司其职，通力协作，营造网点的和谐工作气氛，提高工作效率，增强综合竞争实力。对应各种事件，大堂经理要善于利用手中的各式工作工具，联系、调动、安排相关人员配合工作，维护正常的营业环境，确保客户的满意，确保机具设备的正常运转，确保网点整体的经营效果。 沟通时应具备的五大魅力 大堂经理的行为礼仪规范 大堂经理的职业形象：1、仪容 2、仪表 3、仪态 大堂经理的接待礼仪：1、“三A”规则（接受 accept