2 服务的的性质.pptVIP

第1篇 服务概述 第2章 服务的性质 前言 服务通常不是一个点，而是全方位服务（ Service Package）。 其中有些部份需要顾客的参与（所谓前场服务），有些则在顾客看不到的后场服务完成的。 前台作业和后台作业 讨论：服务产品的特征 2.1典型购买中物品与服务的比例 2.2 服务分类 2.2 服务分类 服务工厂: 提供标准化服务，具有较高的资本投资，更像是一家流水线生产厂。 服务作坊：有较多的服务定制，但它们是在高资本环境下经营的。 大众化服务：顾客在劳动力密集的环境中得到无差别的服务。 专业化服务：顾客得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。 交互作用 服务的互动关系 “真实瞬间” 定制（customization） 顾客本人影响要传递的服务的性质的能力 2.2 服务分类 1. 按照服务活动性质的分类： （1）作用于顾客身体的服务 （2）作用于顾客财产的服务 （3）作用于顾客精神的服务 （4）作用于无形资产的服务 2.2 服务分类 2. 按照顾客关系的分类： （1）会员关系 （2）非会员关系 （3）持续传递 （4）间断交易 2.2 服务分类 3. 按照定制化程度的分类： 2.2 服务分类 4. 按照需求和供给的性质： 2.2 服务分类 哪些原因导致了需求的波动？ 2.3 服务包（Service Package） 支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。 显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本后本质特征的利益。 隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获。 2.3 服务包（Service Package） 服务包的要素评价： 支持性设施： 辅助物品： 显性服务： 隐性服务： 2.3 服务包（Service Package） 量贩式KTV的服务包要素评价？ 2.3 服务包（Service Package） 量贩式KTV的服务包要素评价： 支持性设施：建筑、设备、地点 辅助物品：菜单、饮料、零食…… 显性服务：点歌、送毛巾、送零食 隐性服务：感受——气氛、态度、舒适感、保密与安全性 2.4 服务运营的特征 顾客参与服务过程 不可分割性：服务的生产和消费同时发生 不可保存性：服务随时间消逝、时间因素非常重要 无形性 异质性：标准化与差异化 多变性：分销渠道形式多样 服务人员影响顾客对服务的感知 顾客不获得对服务的所有权 案例分析： (1) 描述沃尔沃村的服务包。 (2) 沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？ (3) 沃尔沃村如何象一个工厂一样管理它的后台作业区(即维修作业)？ (4) 沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的？ * 服务过程矩阵： 按照交互及客户参与程度与劳动密集程度将服务划分为四类的分类方式。 专业服务： · 医生 · 律师 · 会计师 · 建筑师 大众化服务： · 零售业 · 批发业 · 学校 · 商业银行的零售业务 服务作坊： · 医院 · 机动车修理 · 其他维修服务 服务工厂： · 航空公司 · 运输公司 · 旅馆 · 度假胜地与娱乐场所 交互及定制程度 高 低 低 高 劳动力密集程度 服务过程矩阵 服务经理面临的挑战 去年，我们公司承载了1000万名旅客，几乎每位旅客平均与公司的5位雇员有过交往，这种交往平均每次要持续15秒。这就意味着SAS这个概念一年中在我们顾客的头脑里出现了5000万次，每次15秒。这5000万次的“真实瞬间”最终决定了SAS公司的成败。我们就是利用这些瞬间向顾客证明SAS是他们最佳的选择。 ——Jan Carlzon 顾客与服务组织的某一个方面交往， 并感受到其服务的整个经历。 服务的交互作用：看一场摇滚音乐会 服务的交互作用：看一场摇滚音乐会 1.一位音乐爱好者从报纸上看到一则广告，一支著名的摇滚乐队近期将来本地开音乐会 2.他打电话向剧场询问音乐会的具体时间、票价及剧场地理位置，并获得了他想要的信息 3.他拨打另一个电话，以信用卡预定音乐会入场券 4.他在当地的电视新闻中，得知这个摇滚乐队已经抵达的消息 5.音乐会当天，她驾车去剧场，在入口处，她看到了该乐队的宣传旗帜 6.保安人员领他到停车场的入口 7.他付费后停好车 8.他走到售票窗口，报出自己的名字，然后拿到预订的入场券 9.他走近入口处，看到拥挤的人群和保安人员 10.他向检票人员出示了入场券，然后进场 11.他买了一件该场音乐会的纪念T恤 12.他走到休息区买了瓶饮料 13.在导引人员的引导下，他找到了自己的座位 14.他欣赏了音乐会 作用于无形资产的服务 ＊金融服务 ＊会计服务 ＊法律服务 ＊保险服务 作用于顾客财