#餐饮服务质量标准.doc

餐饮服务质量标准 目 次 前言 范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 主要引用标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 标准总体说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2 通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 现场服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8 附件1 标准用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13 前 言 本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部、商贸中心提出并解释。 本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部归口。 本标准起草单位： 商贸中心、运行监察部 1 范围 本标准规定了成都双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量要求。 本标准适用于成都双流国际机场股份有限公司饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平。 2 主要引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国价格法 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分 旅游设施与服务符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分 客运与货运 GB 13495 消防安全标志 GB 14881 食品企业通用卫生规范 GBJ 16 建筑设计防火规范 GB/T 16177 公共航空运输服务质量标准 GB/T 16298 民用机场环境卫生标准 GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定 GB/T 18764 民用航空顾客运输术语 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求 GB 5749 生活饮用水卫生标准 MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号 MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求 MH 5002 民用机场总体规划规范 MH 5062 民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准 MH/T 5104 民用机场服务质量标准 ACI 机场服务质量标准及测评 IATA 机场运行手册 ICAO 国际民用航空公约及系列附件 ISO22000 食品安全管理体系（HACCP) 21CFR PART123 卫生标准操作程序 3 标准总体说明 3.1 本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为成都双流国际机场股份有限公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。 3.2 本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。 3.3 本标准在描述中分别体现了强制性与建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。 3.4 本标准应作为成都双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量管理和评价的依据。 4、通用服务质量标准（一级指标） 二级指标 三级指标 四级 指标 五级指标 标准 备注 4.1 服务 时间 a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务。 b.宜安排快餐厅/休闲餐24小时营业。 c.应对外公布营业时间。 4.2服务员/厨师 4.2.1首问责任制 应建立工作人员首问责任制。 4.2.2 基本要求 4.2.2.1上岗资格 a.应100％具有健康证。 b.应经过岗前培训并合格。 c.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识。应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识。 4.2.2.2仪表仪容 a.着装应统一、规范。 b.工作服领扣、袖扣、钮扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。 c.服饰整洁，无异味。 d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。 e.头发应干净、整齐。 4.2.2.