浅谈如何提高门诊收费窗口的服务质量.docVIP

浅谈如何提高门诊收费窗口的服务质量 　　摘要：现如今医院门诊收费挂号服务工作，需要面对巨大的工作强度和压力！探讨如何面对工作中的恶劣环境，积极提高服务质量，注意服务中的细节，良好掌控自我情绪，用心倾听患者的意见，努力解决所面对的问题，从根本上消除服务窗口冲突的隐患，更好地为病人服务。 　　关键词：细节 情绪 倾听 解决 　　医院门诊收费挂号服务工作是病人到医院完成整个就医过程中必不可少的一个重要环节。我们每天每位窗口服务人员接待病员的人数都要达到近千人次。每日接待人次×20个工作日×12个月。初步估算，每年每个工作人员都要接待大约20多万人次的病员。单一，枯燥的收费工作使得我们部分工作人员感觉身心疲惫，对工作的态度变得消极厌倦。消磨了我们对职业的热情和成就感。对病人的态度也逐渐变得冷漠，失去耐心，产生倦怠心理，这成为阻碍我们门诊收费服务素质提高的主要因素。 　　门诊大厅里，收费窗口前都等候着一排排付费长龙。我们所有的工作人员都埋着头，专心致志的收付款项。大家都脸蛋紧绷，笑容僵硬，说话尽可能的省略，一个个的都像是机器人似的。此时我们的身体语言在告诉窗外的排队等候的人们，“我们正在以最快的速度进行工作，请你们尽量配合我们，请尽量不要打扰我…”然而，事实上，提供高质量的窗口服务，除了本身的工作速度和效率之外，更重要的还有我们的工作态度。 　　一、重视服务中的小细节 　　（一）温馨的笑容 　　笑是这世间最美好的语言。有时候，只是一个笑容，便可打动人心。我们作为医院的服务窗口，微笑服务更显得尤为重要。 　　笑容是传递我们亲切服务态度的一个重要方式。笑容的若隐若现，或是在眼神接触时，用善意，柔和的眼神传递笑意，这都表示我们尊重并重视我们所服务的每一位病员，并衷心希望他们能对我们所提供的服务满意。 　　（二）提供视线服务 　　在我们开始接待付费病人时，要特别注意自己的眼神。眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易的泄露你的想法。此时，我们应将我们心中的友好“泄露”给他们，将视线服务贯穿于整个收费过程。 　　（三）良好的服务心态 　　在繁重的工作压力下，保持良好的服务心态更显得尤为重要。首先，我们要做的是避免把工作之外的坏情绪带到工作中。每天从跨入医院大门开始，要努力保持良好的心态，投入工作。 　　（四）温和亲切的态度 　　每天在窗口服务工作中，我们都应当始终如一的表现我们温和亲切的态度。在服务工程中，我们应竭力避免急躁情绪，如“抓紧时间”，“快点”。作为一名医务工作者，我们应当拥有足够多的耐心和爱心。对于一些年长，行动不便的病人，我们应投入更多的爱，要像照顾家人一样的去关照他们，最大程度的为他们的就医提供便捷服务。 　　二、正确面对窗口服务中遇到的冲突和纠纷 　　我们门诊收费处的工作人员，每人每天都要接待上千人次的服务量。尽管我们一直都努力提供最好的服务，然而，有时，窗口服务工作中总是会遇到一些冲突和纠纷。大部分情况下，这些矛盾并非是由我们的工作人员的服务所造成的。一些可能是病员对我们医院服务流程不熟悉所造成的误解，或是有一些其他不良心理情绪的堆积，使得我们门诊收费出成了一个“出气筒”。我们所要做的，不是推卸逃避这些问题，而是明白在矛盾发生时，我们到底该如何处理。 　　（一）控制自我情绪 　　每个人都有着各自的情绪触发点。细心留意一下，有时候，同样的一句话，对某个人说了，他只是笑笑，而对另一个人说了同样的话时，他却会和你激烈的争吵。和我们发生争执的那些人，可能他们平时也举止优雅，而面对我们时却是他们最糟糕的一面。冲突发生时，往往越是情绪化，冲突就越激烈，问题也就越难解决。 　　（二）学会倾听，产生共鸣 　　当我们面对一位气急败坏且带有一堆问题诉求的病人时，我们应尝试着静下心来，认真听完他的倾诉。因为在倾听和询问的过程中，可以消除一些横在相互之间的一些隔阂和障碍。在我们控制自己的情绪状态下，也要让对方发泄坏情绪，消除由于坏情绪对事件造成的影响。可以让大家在相对平静的状态下，让他说出不满的原因，找出问题的缘由，把冲突中双方的相互对立，转化为站在同一角度，去共同解决问题。逆态度支持（counter. attitudinal. advocacy，CAA）一种倾听策略，是指站在他人的立场上来支持和表达与自己的态度相反的一个观点。这种转变，可以让他明白，我们知道理解他的处境，同情他的遭遇，可能我们会不同意他的观点，但作为一名医务工作者，我们同情他的感受，体谅他在就医过程中的一些不愉快的心情。在这里，我们可以尝试着说一些表达我们心意的话语，“从你的话中，我能理解明白你的感受。。。”化解相互间由于不理解造成的抵触情绪。 　　（三）解决问题 　　通过倾听和询问，我们已大致了解冲突发生的原因和由来。接下来，我们