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浅谈客户投诉的价值化管理 　　IBM公司40%的创新源自客户投诉。研究发现不满客户中不主动投诉者重复购买率仅为9%，主动投诉且问题得到快速有效解决的客户其重复购买率可提升至82%，而开拓一个新客户的成本至少是维系一个老客户成本的5倍。近年来我们欣喜地看到行业内越来越重视客户投诉，开展了客户投诉六种心理原因分析、不同类型客户投诉心理感知和行为研究、投诉处理六步标准化处理流程、投诉处理常见八种误区、服务补救、主动客户意见反馈等专题研究和策略推广使用等，有效提升了投诉精细化运营水平，提升了客户投诉满意度。而客户投诉的核心价值不仅仅是投诉处理自身，投诉是金，笔者认为应当深入挖掘投诉这个大金矿，拓展投诉管理的思维和视野，在客户投诉的价值化管理之路上，还有很多有意义的工作值得探索。 　　开展广义投诉收集，实现投诉冰山倒置 　　何为抱怨冰山？ 　　抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出，它指出抱怨或者投诉的客户仅仅是客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。统计发现在不满意的客户中有69%保持了沉默，23%的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人会与客户关系管理人员沟通。因此不投诉不代表满意，挖掘水下冰山抱怨信息，意义重大。 　　如何实现冰山倒置？ 　　2011年以来，广东移动客户服务中心全面开展广义投诉点击管理。所谓广义投诉点击指的是从传统的、仅统计收集客户投诉工单延展至收集客户的潜在抱怨点。广义投诉指的是“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。具体判定原则如下： 　　原则1：客户明确表示不满。 　　原则2：确认我司存在责任（无论客户是否表达不满）。 　　原则3：问题责任不在我司，解释后客户仍不接受。 　　【广义投诉点击案例】 　　客户：您好，为什么我的手机短信没办法发出去啊？ 　　客服代表（确认问题）：请问您短信发不出去有什么提示啊？ 　　客户：就是提示我“短信发送不成功”。 　　客服代表（解释1）：您好，短信发送不成功有很多原因，也可能是您的手机终端设置问题，请问您身边的朋友可以正常发送短信吗？ 　　客户：看了下，我身边的朋友是可以正常收发短信的。 　　客服代表（解释2）：建议您更换手机测试下，如可以正常收发短信，可能和您当前使用的手机设置相关。稍后我们将正确的短信中心设置方法发送到您手机上，请您按照相关提示重新设置。 　　客户：啊？会是我自己手机的问题吗？不会是你们的网络问题吧？ 　　客服代表（解释3）：您好，如果您身边的朋友都可以正常使用短信收发功能的话，那就说明和网络是没有关系的。请您换机测试下，如还有问题欢迎再致电联系我们。可以吗？ 　　客户：那好吧，我先试试看。 　　――解析：整个通话过程中客户并没有明确投诉并要求下派投诉工单到后台跟进，客服代表耐心引导解释，客户也愿意尝试，但明显存在“不满情绪”，最终是在客服代表三次解释引导后才愿意尝试看看。从客户感知角度看，虽然该通来电没有产生直接的投诉工单，但客户感知是受到一定伤害的，客户情绪存在潜在不满，因此判定属于广义投诉，应该点击收集，视为客户感知不满抱怨之一。 　　广义点击成效 　　以笔者所在广东移动客户服务（江门）中心为例，单月广义客户投诉抱怨量是26.7万宗，投诉工单量仅有2.2万宗，也就是说每100个广义投诉抱怨中仅有约8.2件最终变成投诉工单。广义投诉点击的实施将客户投诉抱怨从单纯的投诉工单放大了12倍，更好地展示了客户潜在不满抱怨，和抱怨冰山理论研究的8%数据基本匹配，也侧面验证了广义投诉点击能有效实现“抱怨冰山倒置”，更好助力管理层感知决策！ 　　加大客户声音传递，促进业务流程优改 　　投诉是金！作为客户投诉处理职责单位，应当充分发挥“客户声音传感器”的功效，一方面提升数据收集精确度，更好地“感”知客户心声；另一方面需要建立有效的沟通协同机制，将客户的真实声音及时有效地“传”递给公司有关专业部门，推动专业部门开展针对性优改提升，反向促进服务流程优化改善。以笔者所在广东移动客户服务（江门）中心为例，在省公司统一指导下，当前主要采取以下几种“传感”方式。 　　常规信息通报机制 　　梳理“客户广义投诉量、客户投诉工单量、客户广义和投诉工单热点TOP10和异常点、投诉处理及时率、投诉处理平均时长、投诉处理重复率、投诉问题解决率”等关键投诉运营指标和相关信息，以每天短信/邮件-通报、月度专题发文等方式向公司产品部门及时反馈客户投诉信息，并针对产品部门关注信息点采取抽样电话外呼回访等方式进一步深挖相关信息，二次反馈相关部门，提高反馈信息实用性。 　　固化品质管理平台 　　本着“一次就做对”的服