手册--新员工营运手册--全套.docVIP

新员工运营手册 内部资料 严禁外传 编号： 适用范围 本手册供新员工了解本公司之用，并作为 超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。 目的： 帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。 益处 更快进入角色 熟练运用基本术语 更好地与同事沟通和合作 增强自信心，使你成为优秀的华联人 了解公司的优秀文化和基本构架 第一单元 公司简介 第二单元 零售业的分类及特点 随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔(库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。 所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。 下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍： 专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。 百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。 超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。 便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。 折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在500—1500平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为200平方米。 仓储式（或量贩店）会员制商场：是在其它零售业贸易额上升时 ，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在5000平方米—15000平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。 目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为： 整体的低价位和方便舒适的购物环境 主要经营民生需求用品 小店主要经营日常生活必需品 大店是个完全的商品概念，但价格却低于百货商店 绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼 一般采用走动式管理，无柜台经营 靠发放快讯，向顾客传递商品信息 “自助式”的零售组织 专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强 各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化 第三单元 营运的基本要求 营运的概念 所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。 营运的基本特点 直接性 复杂性 紧密性 即它是： 公司业绩目标的直接实现者。 考虑因素多而复杂。 人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。 物：设备、商品、设施。 财：现金的回收和调配。 时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。 紧密协作共进的团队。 鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。 一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。 三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。 六种意识： 1．待客如宾的顾客意识。 2．保证满意的服务意识。 3．争分夺秒的时间意识。 4．增收节支的成本意识。 5．令行禁止的服从意识。 6．优胜劣汰的竞争意识。 要求： 充分利用人力资源，发挥个人能力。 提供顾客所需的新