医院三化管理经验材料.docVIP

医院三化管理经验材料 今年，市卫生局提出了规规范化、精细化、人性化的三三化管理要求，医院积极落实实上级的工作要求，各科室在在管理工作实践中也逐渐总结结出了自己的经验和见解。 以三化管理为准则全心全意为为病人服务 医院服务中心心的组建，本身就反映了院领领导对“以病人为中心”服务务理念的理解和对新形势下新新型医患关系的构想，是对市市卫生局精细化、规范化、人人性化管理要求在医疗服务工工作中的具体贯彻落实。因此此我们在成立两年来的工作中中，始终以三化管理为准则，，牢牢把握以病人为中心，创创优质服务的工作重点，全心心全意为病人服务。主要做了了以下工作： 一、在规范各各项服务制度、流程方面，参参考国内其它医院服务管理的的先进经验，结合我院ISOO9000标准学习，在认真真掌握体系管理理论知识的基基础上，完善了导医、咨询、、回访、病人意见处理及反馈馈、病人满意度调查等服务工工作流程；建立了切合我院工工作实际的导医员、咨询员、、回访员岗位行为标准和服务务规范；明确了服务人员培训训目标，制定了周培训、月讲讲评的培训制度；编辑了导医医培训手册，规范了服务中心心工作，提高了服务人员素质质。 把每一件简单的事做好就是不不简单；把每一件平凡的事做做好就是不平凡。为了使这样样的观念得到不断强化乃至深深入民心，我们坚持在日交班班会上汇报工作量、汇报服务务细节，当场由大家点评服务务问题，使每个人都能及时吸吸取服务工作中的教训和经验验，提高服务能力；为防止因因长期服务导致的工作倦怠，，提高服务热情，我们组织开开展了“五个一”活动，即做做一件好事，与一个病人进行行深入沟通，学一个知识点，，发现一个问题，针对问题提提一条建议。通过每周组织大大家讨论，互相交流，热情肯肯定大家工作中的优点，帮助助大家自己找出工作中的问题题和差距，然后根据个人特点点查漏补缺，提高自己的专业业理论和沟通技能；为了让年年轻的导医员尽快胜任角色，，提高素质，熟悉医院的历史史文化背景和医疗特色、医学学专家，克服面对生人胆怯怕怕羞、不敢说话等心理障碍，，我们定期举办导医竞赛，通通过活动的开展，提高了年轻轻人关心医院、了解医院、宣宣传医院的主动性和积极性，，锻炼了他们的胆量和反应速速度；为及时了解学习国内外外的先进服务理念和做法，我我们自购服务书籍，坚持每周周学习，开阔了大家的视野，，提高了服务意识，让大家逐逐渐认识并认可了这样一种理理念：医院不仅要创造利润，，更要创造客户。细致入微的的服务可以打动客户的心，市市场竞争越来越注意服务的竞竞争，谁的服务更精细化、人人性化，谁就可能更胜一筹。。因此我们应该人人做到：同同样的医德比医风，同样的技技术比效率，同样的质量比信信誉，同样的效果比费用，同同样的条件比便捷，同样的优优质比满意。 三、在人性性化管理工作中，我们的体会会就是：病人需要我们，为病病人服务无需“花架子”，实实实在在为他们解决就医过程程中的困难才是真正的“雪中中送炭”。 本着这样一种认认识，我们努力以满足病人需需求为目标开展服务项目。医医院开通了铁路社区直通车，，每周免费接送前来就诊住院院的患者，对行动不便的老人人、残疾人及初次来院者，我我们主动全程导诊，看完病把把他们护送回家，得到了一些些“老铁路”的由衷称赞，铁铁路防疫站的一位老师傅还写写来了感人至深的表扬信。 二是延伸了院后跟踪回访服服务，通过电话，我们不仅传传达了医院对病人的关心和问问候，而且随访员耐心与病人人沟通，细心体察病人的困难难和想法，热心指导病人的保保健康复，还主动帮助一些再再次来院者联系专家，导医导导诊。邮政系统的一位退休职职工感慨地对我们说：我走过过很多家医院，中心医院做得得做好，让病人真正感受到了了医院对他们的关心和重视。。 三是加强了前台接待，前前台是展现医院对外服务形象象的大门，为确保每一名进入入医院门诊大厅的人都有人管管有人问，方便就医者和来访访者，我们要求导医做到对来来院者微笑迎接，热情接待，，对出院者送出门，送上车；；门诊午休期间配备了值班导导医，随时为来院就诊者提供供帮助；为方便不满意病人留留下对医院的意见并尽快解决决他们的问题，我们明确并始始终坚持了前台的首问负责制制，无论什么人什么原因导致致的不满投诉，我们都本着多多体谅病人、尽量为病人解决决困难、全力维护医院形象的的原则，积极调解纠纷，多方方化解矛盾。 四是注意全方方位的健康宣教工作。我们在在服务中注意到，病人和家属属对保健知识虽渴求却缺乏可可靠来源，经常被街头小报或或小广告所迷惑，于是我们一一方面在随访过程中加大对正正确防病治病知识的宣传力度度，另一方面在门诊大厅设置置健康知识宣传栏，根据季节节变换及时告知流行病的发病病趋势及预防方法。 五是总总结经验，创新服务方法。为为了更好的服务患者，我们在在服务工作中总结了“四多””、“四少”