(鞋帽商场服务技巧与经验.docVIP

鞋帽商场服务技巧与经验 一、在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“服务”，越来越被人们所重视，在这种情况下“服务”作为一种商品附加值的重要性不言而喻。 首先，服务是树立企业信誉的关键，所以将“把微不足道的小事做得完美无瑕”的服务理念深入到每个员工的内心，提高员工的服务技能是树立我们企业的关键。 其次，改善服务态度，提供满意服务，能提高顾客满意度，赢得顾客的信任。以诚心、细心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心，是提升企业的核心竞争力关键。 二、鞋帽商场把加强员工队伍建设和提高员工综合素质及服务技能作为提高服务质量的关键。 首先，鞋帽商场把对员工的思想教育作为工作重点，使员工热爱自己的本职工作，培养工作热情，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为顾客服务的意识，教育员工自觉遵守商厦的规章制度。同时，不断提高员工的各种技能水平，这是提高日常工作效率和服务质量的基本条件。 其次，鞋帽商场还利用早会时间每天对员工进行10分钟的服务技能培训，提高员工的服务技巧，通过培训使员工达到： 1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对顾客必须树立尊重和友好的态度。 2、在服务质量方面减少和杜绝顾客因员工因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 4、熟练掌握各种服务程序，让顾客感到受到我们正规化管理的模式。 5、营造员工队伍的团队精神， 培养团队协作意识。 同时，鞋帽商场认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工、进步员工、微笑员工等活动，表彰、奖励服务质量高，服务技术精、完成任务好、协作风格高、好人好事的员工，对员工的思想及技能水平定期进行考察，重视培养选拔人才，培养骨干力量。 三、服务的关键在于“用心”，“用心”就是要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要“真心”、“诚心’。即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。 用心服务，二要“倾心”、“热心”。即倾注全部心血和精力全心全意为顾客服务，实心实意替顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所想；想于顾客未想之先，做于顾客未做之前。 用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到顾客满意为止。 实质案例：男鞋班花花公子专柜的田文玲围绕“把微不足道的小事做得完美无瑕”的企业理念，关注细节，从小事做起服务没有 1、导购员要主动迎客，微笑服务。顾客进柜后，导购员应以亲切的目光相迎接顾客进柜并要热情招呼，标准的招呼语言是：“欢迎光临某某品牌”。 2、对目标性不强的顾客，要给对方自由轻松、选购的空间，应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声”。但同时也要留意顾客的动态，当顾客有消费意向时要立刻跟进服务。 3、对“休闲”的顾客也要保持应有的礼貌，切不可对未购物的顾客冷眼相看。俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客是满载而归，还是挑了半天分文未花，都要热情地说一声“欢迎下次光临”、“再见”或“您慢走”。 五、接待过程中的服务技巧。 1、与顾客交流要使用普通话，并注意讲话的礼仪，解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。如果顾客讲地方方言，销售人员能够配合讲方言，会增进彼此之间的交流和信任，同时注意讲话的语速和语调。 2、在顾客较多时，要有次序依次进行，不可“以貌取人”，对一时无法照顾的客人，应先向顾客道歉，对招待不周恳请谅解。不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。同时要加快服务操作流程，减少顾客等待的时间。 3、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 4、平时要多了解所售商品的相关知识，包括：厂家信息、产品说明、使用说明、特征、材质、保养技巧等等。当顾客对商品提出疑问时，应当认真、细致、耐心地给予解答，不能表现出任何的不耐烦，或者一问三不知。 5、导购员在商品成交后也要注意服务礼仪，不要以为商品销售出去了，就对顾客的服务质量有所下降。一定要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。 六、处理顾客的意见和抱怨时的服务技巧。 1、要主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不要打断顾客的讲话，当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，他感到你会帮助他解决困难，这样被抑制的情绪也就缓