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第1章 一、单选 1、（敬人的原则）是礼仪的重点与核心。 2、早在（1985）年，邮电部部长就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的8条邮电职业道德规范。 3、（2005）年，信息产业部制定了《电信服务规范》，原《电信服务标准（试行）》（信部电[2000]27号）同时废止。 4、权利指公民或法人依法应享有的权力和（利益）。 5、（职业荣誉）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。 6、接收名片时（必须起身接名片，并双手接拿）。 7、《电信服务标准》规定农村固定电话的装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于（20日） 8、通常伸手的先后顺序是（女性在先） 二、多选 1、职业道德的主要内容有（职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉）7点。 2、正确的站姿是（抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平） 3、接待客户的礼仪有（着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢） 4、自我介绍的要素是（自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围） 5、回答客户要求的礼仪技巧有（使用标准的普通话、使用规范的服务用语、有问必答、不推诿，不搪塞） 三、判断 1、职业良心是建立在职业纪律基础之上的。（×） 2、电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显的不同。（×） 3、对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。（√） 4、加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（×） 5、再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（√） 四、判断 1、电信职业道德的特点是什么？ 答：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性；（3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。 2、确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么？ 答：（1）便于通信工作的开展；（2）塑造良好的企业形象；（3）为客户的合理要求提供依据。 3、礼仪的原则是什么？ 答：（1）遵守的原则；（2）自律的原则；（3）敬人的原则；（4）宽容的原则；（5）平等的原则；（6）从俗的原则；（7）真诚的原则；（8）适度的原则。 第2章 一、单选 1、现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的（社会性）。 2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）。 3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略） 4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、企业战略服务、推销、广告等方面的成本费用，是指（成本）领先战略。 5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格敏感性下降使得企业得以避开竟争的企业战略为（差异化）战略。 6、关系营销的核心内容就是提高顾客的（满意度） 7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）。 8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造。 二、多选 1、企业战略的主要特点为（全局性、长远性、纲领性、抗争性）。 2、影响通信顾客满意度的主要因素为（产品价值、服务价值、形象价值、人员价值） 3、通信企业管理的具体内容包括下列（服务对象、经营管理、人力资源管理、财务管理、科技管理） 4、顾客价值具有以下基本特征价（主观判断、得失权衡、顾客决定）。 5、人力资源管理的具体内容一般包括以下（制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业发展）管理。 三、判断 1、顾客让渡价值决定顾客购买行为。（√） 2、顾客价值是市场营销活动的核心。（×） 3、通信企业的产品是信息的传递。（×） 4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益的双重性。（√） 5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制。（√） 四、简答 1、什么是顾客满意度指数？ 答：顾客满意指数是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。 2、简述企业作为独立法人的责任和义务？ 答：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。 3、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容？ 答：一，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二，作为国民经济基础设施的邮电通信行业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务