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餐饮服务案例分析 上个月的一天晚上，一个男士带着带着三位老太太和一个小男孩儿在老锅台外3用餐，其中有一位是他的母亲，小孩儿是他的儿子，点菜的时候他问老太太想吃什么，老太太说想吃羊肉串。于是先生就对他母亲说：“那点6串就行了，老年人吃多了也不好，另外再点几个菜就可以了。”老太太说可以。上了几道菜后，羊肉串也上了。过了有十分钟，那位客人叫服务员，服务员过去后询问客人是不是需要什么。客人说：“姑娘，你们上的这些羊肉串已经变质了，我刚吃就吃出来了，一点都不新鲜了，有一种酸味，你们可以让你们的厨师尝一尝，我今天带的都是老太太，她们都已经吃了两串了，幸好我没点那么多，这万一明天早上老太太拉肚子，你们这儿也没个诊所，那该怎么办呢？所以今晚我要把剩下的羊肉串带走，真有事的话，这就是证据。”服务员一听后不知如何对客人解释说不让带走。就立马通知了我，我先去问了烤羊师傅，他说羊肉串可能放的时间长了点，不是新鲜的。我就赶紧去给客人道歉：“先生，你好。我是本餐厅的主管刚服务员把羊肉串的事给我说了，我也问了一下厨师，这个羊肉串确实不新鲜了，真是对不起啊，咱今天做的还都是老年人。你看这样行吗？：“羊肉串我马上帮你退掉，然后你看老太太还需要吃点什么菜或其它的烧烤都行（不含羊肉串），我们免费送。但这次的烧烤绝对都是新鲜的。”然后我递上我的名片：“先生，这是我的名片，今晚的羊肉串你就不必带走了，提着也不方便。明天早上如果老太太身体不舒服的话，你可以直接联系我，我们这儿没有诊所，我会带着你们去我们附近的医院，费用由我们出。或者说把你的电话留给我也行，明早我打电话给你。”客人有点客气的说：“不用了，你既然都这么说了，那我就不带走了，就看你的态度挺好的，让我觉得放心多了，那明早有事的话我就给你打电话了。”我连连点头，表示很乐意为他们做这件事。客人就算没事了。 分析： 厨师再考羊肉串之前就应该先检查物品否变质。 厨师明知道羊肉串不新鲜，还烤好上桌是严重错误的。 员工还是没有把宾客放在第一位。只在乎成本，觉得这些如果卖不出去就会扔掉。 如果客人提出来了可以退掉，如果客人不说，就算卖出去了，以为节约了成本，最后得到的是客人不 会再来吃羊肉串了。 厨房一定要监督好菜品和物品的质量。杜绝让变质的菜品端上餐桌。把顾客当成亲人，贵宾。时刻为客人着想。把宾客意识放在第一位。 服务案例分析二： 一个星期六的中午，本餐厅很忙，迎宾员带着约15位客人（家宴）到许都宴堂用餐，当时没有大桌面，我们临时用两张桌子拼在了一起，他们点了很多菜，点了几瓶啤酒。结束后客人收银台结账，服务员跟随其后，客人看过账单后对服务员小陈说：“这账单上怎么有个花都水煮鱼啊，我们没有见到这个菜，也没吃啊？”服务员小陈回答客人说：“现在这个菜是另外一位先生点的。”客人还很迷惑：“就算是我们点的菜，可这个菜我们就没见啊，也没吃啊？”正在一旁路过的我看到客人和小陈在说什么，我就过去询问小陈：“这个温泉水煮鱼到底上了没有？”小陈说上了，于是我对小陈说：“那你就带着客人现在去看看桌子上有没有这道菜吧。”小陈理直气壮的说：“好的，先生，你跟我来吧。”客人就随小陈去了，我也跟随其后，到了餐桌旁，我看到小陈指着桌上一盆满满的水煮鱼对客人说：“先生，这就是我们点的水煮鱼，这个菜本身做的就比较慢，当端过来的时候，咱的客人都走了。”没等客人说话我就问小陈：“你看客人走的时间知不知道还有一个菜没上，为什么不提醒客人说还有一道菜呢？”小陈说当时很忙，还盯着其他的餐桌。等过来后看到客人已经走去结账了。客人说：“就算这个菜做的慢你们服务员也要提醒我们啊，我们知道的话肯定会等着菜上来后吃了再走啊。何况，我们米饭早就上过了，吃好了，也忘了我们点的还有一个菜呢，因为中间时间也太长了。”是啊，客人说的很有道理。不是客人的错，是服务员在餐中没有给客人解释，这个菜做得比较慢，请稍等一下什么的语言。最起码让客人知道他们还有一道菜没有上。这件事了解后。我给客人道歉：“对不起先生，这个是我们工作失误，这道菜我帮你退掉。再打一张账单，因为我们工作疏忽打扰你这么长时间，还请原谅。”客人很客气结了帐。客人说不是我不结账，这道菜真的没吃，现在我们的人都走了，如果再没走之间，我们有人尝一口我就结账。我明白他说的意思。对他说表示理解。他没再说什么。 分析： 周六是很忙的一天，大厅坐满了客人，共有六个服务员，一个服务员有看三桌的，有两桌的。一般忙时，服务员互相走动，细节问题没有做到。 不是一个服务员点的菜，点完菜没有交接好菜单内容，对上菜情况不是很了解。也没有刻意去问。 服务员小陈明知道这道菜上来客人已经走了，还一直说这道菜上桌上了。怕承担责任，如果客人不结账自己就会被罚，又不敢给客人退掉。 当客人点菜的时候，应该主动给客人解释，说这道菜用的是活鱼，做的时间会长一点，把大概时