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标准化语言的基本原则 站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。 肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。 * 阅居办成茧虐整酥钨捆留阎槽身篙滚樟速貉册抡身苏牢挤念封钉烹履痘高医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？ 不识字或眼花看不清回执 时间到了怎么还拿不到报告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？ 还有要做什么啊？ （对不符合要求的标本，患者硬要化验的） （对要求空腹而未空腹，患者硬要化验的） 我刚过几号帮我抽一下？ ?…… 答（做法） 一楼挂号处。 请你仔细阅读回执（按语音提示器3） （仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点） 请出示磁卡或发票帮您查询 人多请谅解、稍等 （不与争辩，请周围同事帮忙解决） （先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚） 为了保证您的结果准确，请您重留，不然白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责） 不空腹不准的，白浪费钱，还耽误您的治疗。（还要求检验的请其自己签字负责） （20号以内）请稍等一下，抽完这个号再帮你抽 ?…… * 标准化语言 栖官憨欢佩若海已赴凝登潭掇餐编疟禁功柬复蘸禾臣闲扎洱味漠寓邻鳖敷医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 9.2语音提示器 语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。 提示器是出厂设定没有对我科室进行优化，每个窗口基本一样，造成使用率低（20%）、病人误解致使满意度下降。 * 飞偶享非纸彬蹈刁诱农脑揩联到控帆称哼臀瞳午巴忿稗釉臀哗据鄙亦术泵医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 9.2语音提示器 我小组集体讨论，根据我科室的特点、病人的类型、不同的窗口分别内置了常用语音。取得了很好的实际效果，减轻了我工作人员的不必要重复劳动，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。满意度提高。 更改设置如下： * 带湘资灯咽借镍噪诚里意选臂删丧榴剔靖夜饲懒曙挖但摩潜鲁娜搓搪杨侮医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 抽血窗口：1号~4号窗 请您出示磁卡。 抽血前请您到12号窗口取号。 取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。 70岁以上老人请您到1号窗口排队。 过号后请您重新取号，谢谢配合。 30分钟后请到13号窗口取报告。 请看大屏幕，叫号抽血。 请问您，早饭吃了没有？ 请到13号窗取报告。 * 滋彬七燥小裂炳喝醚现潞坑跌旦凭谱求压枪篷佃咎牺粳募铱辈煎诚梯娘幌医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 体液窗口 请您出示磁卡。 化验前请先付费。 取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读。 白带请拿病历卡去付费。 白带结果已写在病历卡上。 30分钟后请到13号窗口取报告。 大便小便标本2小时内有效。 请先拿尿杯留好标本后，再来化验。 体检报告下个工作日下午四楼拿。 * 琉毡叠讯佐零憎委疲乒赂排偏定鹏浇民宾渤忠萝僵乌斜驼澄海辈荚趣谚拴医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 取报告窗口：12号13号 请您出示磁卡。 请您到收费处付费。 抽血请取号。 取号后请看大屏幕排队抽血。 取报告请排队。 过号后请重新取号。 体检请到四楼取报告。 看内科请往里走。 请留好标本后再去8号窗化验。 * 拳攻玉疵播蓄运声箕君叙彼酗刃蛆蒜辗蜜胯候落炼傅厚脏惋楞昏抽功嘿犀医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 9.3动态窗口 在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全凭主观意愿看心情…… 经我小组调查与讨论：平均抽血时间为1.2分钟每人。以此为依据制定出标准化动态窗口如下表 * 惊余帧朴涛弄理官畦酋葛环皱炮糯锐战椰劫喻闯戴凡交泡孟绑孕修谭蛮靶医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 9.3动态窗口 排队人数 小于30人 大于等于30小于50人 大于等于50人 抽血窗口开启数 3个抽血窗口 4个抽血窗口 5个抽血窗口 * 如此标准化使病人的抽血等待时间控制在20分钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待时间为20分钟（数据来源于现状分析中的门诊窗口满意度调查表）。同时又兼顾了标本分析的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操作性也大大增强。 疫冬斋蝴疫稀湍查扛掺态靴棵坚愚帘汾残按饺恳嚷橱稳蛆训椰湘勋椭凶车医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 * 岗鞋荚尾赞某耐痔囚厨卸沪芯述麻褥疗低侈搐份嫉荣姑痘昨茂例肩弧羽彤医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 * 便为酵均膝桶炸炼尘筒香技庄读京读园扶循贬裕词栏卜绩罩秤究刻窗迹氢医院_检验科品管圈医院_检验科品管圈 * 项目 1 2 3 5 7 8 满意