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昆明市泰丽国际酒店旅游管理专业实习生满意度研究 　　【摘 要】酒店实习生满意度是酒店、院校和实习学生关注的重要问题，实习生的满意度对实习质量有重要的影响，关系到旅游管理专业学生实践能力的提高与就业选择。文章以昆明市泰丽国际酒店为例，运用IPA分析模型，剖析了实习生对自身工作中17项因子的重要程度和表现程度。最后，从实习酒店、院校和学生个人三个角度提出了提升实习生满意度的建议。 　　【关键词】酒店；IPA模型；实习生；满意度 　　一、引言 　　通常把按照学校教学安排， 参与到酒店实际工作中学生称作酒店“实习生”。他们一般是中高等院校旅游管理专业在校学生，被安排到酒店中进行期限不等的专业实习，根据学校教学目标需要而接受酒店提供相应指导，并获得一定劳动报酬。由于来自高校实习生受过旅游及酒店方面系统理论学习，综合素质普遍较高，因此倍受各高星级饭店青睐。但实习质量是否达到院校或者个人的期望，对安排酒店的实习工作满意度如何，值得人们思考。 　　鉴于实习生已成为酒店工作人员重要组成部分， 一些饭店招聘实习生比例占总员工数近1/4。但实习生又是一个特殊群体，具有双重身份，作为学生，酒店实习是完成学业的一个重要组成部分，作为酒店实习生，酒店对其要求和标准与正式员工基本相同。因此，对于实习的整个过程，实习满意度认知不仅受院系领导重视程度、专业要求、个人兴趣等心理因素影响， 还受实习酒店实习岗位、实习部门、人际关系和工资福利待遇等内外环境影响。这些因素之间相互影响、相互联系、相互制约， 从各方面作用于实习生， 推动或阻碍实习生对实习满意度认知。 　　二、研究设计 　　（一）研究方法 　　采用“重要性—表现程度分析”（Importance-Performance Analysis，以下简称IPA）模型对实习生满意度进行研究。影响因素包括实习酒店、院校和实习生自身三方面内容，参考王兴琼、周全霞研究成果，结合访谈内容设计评价指标。 　　（二）问卷调查 　　问卷设计共分三个部分：第一部分是旅游管理专业实习生相关背景资料，包括性别、年龄、受教育程度、实习工资等；第二部分是实习生对各项评价指标重要性评价，各项评价指标重要性评价有“非常重要”、“很重要”、“一般重要”、“不重要”、“很不重要”，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分；第三部分是实习生对评价指标表现程度评价，对表现程度评价有“非常满意”、“很满意”、“一般满意”、“不满意”、“很不满意”，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分。 　　对泰丽国际酒店旅游管理专业实习生进行问卷调查，共发放70份，扣除无效问卷6份，有效回收率为92%，总计有效问卷64份。根据总结出17项实习生对酒店实习工作感知因子，对项目因子重要性和表现程度进行了分析，使用SPSS17.0软件对问卷数据进行处理，测度实习生对泰丽国际酒店的感知（见表1）。 　　三、数据分析与结果 　　（一）受访者基本资料 　　调查样本中，女性占57.8%，男性占42.2%；年龄在17-24岁之间，19-22岁占78.1%；教育程度上本科生占32.8%，专科生占67.2%；实习岗位主要是餐饮部（59.4%）、客房部（31.3%）和其它部门（9.3%）；由于岗位不同，实习工资一般位于800-1200元间。 　　（二）重要性和表现程度分析 　　对调研结果进行统计发现，对实习满意度各影响因素重要性打分均值为4.21，表现程度均值为3.34，两者相差比较大，说明实习生对实习满意度不是特别认可。包富华认为对实习的不满意导致产生消极心理，是造成酒店行业旅游人才隐形流失的主要原因。以各测量指标重要性均值和表现程度均值为坐标原点，其中横轴表示实习生对各指标表现程度得分情况，纵轴表示各项目重要性得分情况，将17个测量特征项放在四个象限对应位置，绘制出项目因子在四个象限分布（图1）。 　　具体来看，实习生认为酒店实习中比较重要的前三个因素是充分发挥能力，学到新知识，薪酬制度合理、公平；最不重要的三个因素是上级听取下属意见，企业工作环境，上级做事有能力；而在表现程度中，得分最高的前三项是对实习工作的兴趣，提供学习与培训机会，领导关心重视；最低的后三项分别是和同事工作配合默契，上级听取下属意见，提供晋升机会。 　　（三）泰丽国际酒店实习满意度IPA分析 　　第一象限为高重要性和高表现程度特征项分布区域，属于优势区，应继续保持。此区域包括对实习工作岗位感兴趣，实习岗位工作有成就感，实习岗位工作能充分发挥能力，提供的培训可以有效地提高实习生能力和酒店中人际关系和谐。这些特征项表示实习生对实习工作的期望比较高，入职前普遍充满兴趣，期望从实习工作中获得成就和发挥自己的能力。 　　第二象限为高重要性和低表现程度特征项分布区域，属于劣势区，需