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(住宅物业服务等级划分编制说明2
四川省(区域性)地方标准
《住宅物业服务等级划分》
(报批稿)编制说明
标准起草工作组
二〇一一年十月
一、工作简况
1.任务来源
经过二十年规范化发展,特别是随着构建和谐物管活动地深入推进,成都物业管理在维民生、保稳定、促发展等方面发挥了不可或缺的重要作用。与此同时,行业面临的挑战也是显而易见的:一方面,在成都统筹城乡发展及建设世界现代田园城市的大背景下,越来越多的农民集中居住区、保障性住房等都将进入物业管理市场,行业必须解决为不同消费层次的客户提供“质价相符”的物业服务的问题;另一方面,随着十二五期间“收入倍增计划”的逐步推进,物业管理行业面临着成本快速刚性增长的巨大压力,行之有效的物业公共服务费用调价机制有待形成。若不能有效应对上述挑战,行业的发展将受到严重束缚,甚至对社会和谐安定造成不利影响。因此,成都市城乡房产管理局决定开展四川省(区域性)地方标准《住宅物业服务等级划分》研制工作,推进物业管理的标准化是有效应对上述挑战的重要手段。本标准由成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、成都市物业管理协会、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司组成标准起草工作组,负责标准起草工作。
2.协作单位
四川省住房和城乡建设厅、成都市质量技术监督局、成都市公安局、成都市公安消防支队、成都市消费者协会、成都金房物业服务有限公司、成都市银杏物业管理有限公司、成都华昌物业服务有限公司、华润置地(成都)物业服务有限公司、成都嘉宝管理顾问有限公司。
3.主要工作过程
2011年3月,成都市城乡房产管理局物业管理处牵头成立标准起草工作组,召开物业管理地方标准起草工作专题会,对标准起草工作进行部署。标准起草工作组对国内住宅物业服务相关法律、法规以及国家、行业、地方标准等进行了收集整理,同时对成都市置信·丽都花园、万科·金域蓝湾、交大·智能小区等不同年代、不同档次楼盘的物业服务进行了实地调研,收集并整理相关数据,于5月12日完成了标准初稿。
其后,标准起草工作组对标准初稿进行了多次讨论,提出以下修改意见:1.量化标准,使标准具有更强的可执行性;2.将标准的模糊用语和过程性描述改为对结果进行表述;3.通过标准具体内容体现出成都和谐物管“文明、整洁、安全、有序”的内涵;4.服务项目和服务内容要体现出标准五级级差,且服务等级要和楼盘硬件配套有机结合。
5月28日-5月31日,标准起草工作组成员赴深圳进行考察学习,期间先后考察了深圳华侨城、金地香蜜山等高端楼盘物业服务,吸收其多层次、差异化、个性化物业服务的经验,丰富了本标准中五级服务的内容。
6月17日,标准起草工作组人员召开讨论会,提出在标准初稿中要进一步细化级差,增加标识标牌、垃圾清运和秩序巡查等内容,并要求这些内容与不同级差相结合。7月5日,标准起草工作组再次召开讨论会,最终形成标准征求意见稿。
9月9日,召开了标准征求意见会,省建设厅、市房管局、市公安局、市消防支队、市质监局特设处、成都市物业协会等单位以及业主代表参与了会议,对标准结构和内容进行了讨论。参会代表主要提出了以下意见:标准名称由“住宅物业服务等级标准”改为“住宅物业服务等级划分”;将消防安全合并到安全防范中,按照人防、物防、技防、消防分类;根据《电梯使用管理与维护保养规则》要求修改标准中电梯维护的相关内容;增加绿化养护相关内容。
9月23日至10月14日,本标准在网上公开征求意见,共17家单位进行了意见反馈,提出了77条修改意见,标准起草工作组对反馈意见进行了讨论,结合标准内容,采纳了其中19条修改意见,并对标准进行了完善,形成了标准送审稿。
10月26日,召开标准审查会,四川省住房和城乡建设厅、四川省质量技术监督局、成都市城乡房产管理局、成都市质量技术监督局、成都市公安局、成都市公安消防支队、成都市物业管理协会、成都市消费者协会、成都市标准化研究院、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都金房物业服务有限公司、成都市银杏物业管理有限公司、成都华昌物业服务有限公司、华润置地(成都)物业服务有限公司、成都嘉宝管理顾问有限公司等单位代表出席了会议。会上,审查小组经严格审核,通过了该标准的审查。同时,参会代表提出了标准修改意见,标准起草工作组再次对标准进行修改,形成了标准报批稿。
二、确定标准主要内容的依据
1.标准结构的确定
由于本标准具有较强专业性,为了便于标准内容的准确理解和使用方便,在术语与定义一章中对住宅、物业服务、业主、使用人、共用部位、共用设施设备、专项委托服务、特约服务、客户经理、紧急维修、急修、客户满意率和管务公开栏进行了解释。
为了
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